Vaikka jokainen meistä ei teekään työtä täydestä kutsumuksesta, niin haluaisin siitä huolimatta uskoa, että moni haluaa tehdä työnsä hyvin. Palvelutehtävissä tämä tarkoittaa usein hyvää, asiakkaan odotukset täyttävää ja parhaimmillaan odotukset ylittävää palvelua. Tämä tuntuisikin kaikin puolin järkevältä ja kaukaa viisaalta toimintatavalta.

Valitettavasti hyvä asiakaspalvelu ei kuitenkaan aina toteudu. Syitä tähän on monia. Yksi syy voi olla se, että palvelutuottajaorganisaation johdossa tarjottava palvelutaso ja resurssit sen tuottamiseksi on määritetty niin alhaisiksi, että varsinaiset asiakasrajapinnassa toimivat palvelun tekijät kokevat haluamansa ja tarkoituksenmukaisen palvelutason tuottamisen mahdottomaksi. Näillä usein oman työnsä parhailla asiantuntijoilla olisi siis halu palvella asiakkaitaan paremmin kuin mihin he kokevat annetuilla resursseilla pystyvänsä.

Ikävänä esimerkkinä tästä on koko alkuvuosi eri viestintäkanavissa keskustelua herättänyt hoivapalvelujen laatutaso. Lehdet ovat kirjoittaneet jopa räikeistä riman alituksista, jotka monen mielestä eivät yksinkertaisesti ole hyväksyttäviä. Työntekijöiden avunpyynnöt eivät ole johtaneet muutoksiin ja tästä ovat kärsineet myös asiakkaat.

Kahmitaanko voittoja liikaa asiakaspalvelun kustannuksella?

Vastaavanlaisia haasteita esiintyy toki myös muualla kuin hoivapalveluissa. Kiivas kustannusjahti ja voiton ahminta ja kahminta voi johtaa siihen, että palveluhenkilöstö ja muut palveluresurssit vähennetään niin minimiin, että asiakkaille palvelu maistuu enää kuivalta kanelikorpulta, josta pahimmillaan kanelikin tuntuu kokonaan unohtuneen.

Eturintamassa, asiakasrajapinnan kuuluisissa kohtalon hetkissä työskentelevä asiakaspalvelija, joka ilmoittaa esimiehelleen lisäresurssien tarpeesta, saattaa saada vastaukseksi tokaisun, että ”ei näitä hommia ole pakko tehdä”, ”koita pärjätä” tai ”kyllä me voimme etsiä tilallesi toisen tekijän”.

Riittääkö aikaa asiakaspalvelulle?

Onko tämä jo ehkä liiankin yleistä? Lääkärille ei toisinaan pääse kuin pitkän odotuksen jälkeen ja sitten kun pääsee, niin aikaa potilasta kohti on vain 15 minuuttia. ”Kiitos” ja ”näkemiin” -sanojen väliin jää harvoin riittävästi aikaa kysellä ja kuunnella potilasta tai asiakasta, saati harsia kokonaisuudesta kasaan hyvä asiakaskokemus. Vartin kestävä valkoisen takin katselu tarjoaa varsin niukat mahdollisuudet tutkimukseen ja tietoon perustuvan hyvän hoitokokonaisuuden muodostumiselle. Mahdottoman edessä joku alkaa toivoa, että tarjolla olisi valmiiksi tuotteistettuja ”vartissa kuntoon ihmeparanemisia”.

Jos olet hiljattain kohdannut perustellun syyn valittaa viallisesta tuotteesta tai huonosta asiakaspalvelusta, olet ehkä joutunut itsekin toteamaan, että asiasi hoidetaan kuntoon huomattavasti verkkaisemmin kuin ehkä odotit. Tervehdyslauseet ”palvelussamme on nyt ruuhkaa, palvelemme teitä mahdollisimman pian”, ovat ehkä tulleet liiankin tutuiksi.

Puhelinlangat laulaa, mutta eivät Katri Helenaa

Jonotin pari päivää sitten yhden palveluntarjoajan puhelinpalveluun. Näppäiltyäni ensin muutamia numerovalintoja, joilla robotti ohjasi minut asiani perusteella oikeaan palvelujonoon, sain seuraavaksi kuunnella jonotusmusiikkia, joka ei millään tavalla kohottanut jonottamisen tunnelmaa tai kannustanut hyräilemään. Tälläkään kertaa kuulokkeissa ei soinnut musiikkikappale maailman myydyimpien levyjen listalta, saati edes lauantain toivotut levyt. Kaiken lisäksi jonotusmusiikin äänen tekninen laatu oli korkeintaan sota-aikaisen radiolähetyksen tasoa eli kaukana hifistä.

Robotin alussa ilmoittama arvioitu jonotusaika yhdeksän minuuttia realisoitui lopulta noin 13 minuutiksi. Kolme kertaa robotti ehti luvata ”vielä yksi minuutti” ja syödä joka kerta tekoälykkäät sanansa ennen kuin lopulta sain langan toiseen päähän oikean ihmisen. Pienen Via Dolorosani päätteeksi asiani sentään hoitui, mutta tiedän jo nyt, että siitä ei selvitty pelkällä paikallisverkkomaksulla, vaan ekstraa tulee maksettavaksi.

Älä ärsytä asiakasta

Monin paikoin palvelun kysyntä siis ylittää tarjonnan. Käsiä, jalkoja tai asiakaspalvelurobotteja ei ole tarpeeksi. Asiakkaat jonottavat, odottavat, ärtyvät, suuttuvat ja jopa oikeasti kärsivät. Palvelutyöntekijätkin uupuvat, kun organisaation johdon antamat tai heille käytettäväksi myönnetyt resurssit eivät yksinkertaisesti mahdollista hyvää palvelua. Asiakkaille joudutaan antamaan selityksiä, vaikka he eivät niitä halua. Asiakkaat haluavat palvelua.

On huolestuttavaa, että joka puolella tuntuu olevan pulaa ajasta ja rahasta, mutta erityisen huolestuttavaa on, että pulaa tuntuu olevan myös välittämisestä. Asiakkaista ei välitetä. Tämä on riskipeliä. Asiakkaat eivät ole niin läpeensä muistisairaita etteikö yhdelle, jos toisellekin, muistuisi mieleen nämä huonot asiakaspalvelukokemukset juuri silloin, kun markkinoille ilmestyy tarjolle uusia vaihtoehtoja.

Onko asiakaspalvelulupauksesi uskottava?

Moni asiakas kyllä ymmärtää, että niukkuutta jaettaessa kaikki palvelu ei voi aina näyttää ja tuntua siltä kuin istuisi kauniina kesäpäivänä ruusutarhassa. Silti asiakaspalvelussa töpeksimisellä on rajansa. Kun asiakkaan mitta täyttyy, niin kynnys muualle siirtymisen edestä häviää. Mahdollisuus tehdä hyvää asiakaspalvelua on tänään, ei välttämättä enää huomenna.

Asiakaspalvelun taso määritellään loppupeleissä organisaatioiden ylimmän tason pöydissä. Asiakas tai asiakaspalvelu vain kirjoitettuna arvona tai kliseisenä sanana juhlavissa julistuksissa ei auta mitään, jos asiakkaan asialle ei oikeasti tapahdu mitään pitkään aikaan eikä asiakas koe, että hänestä välitetään. Odottaessaan ja jonottaessaan riittävän pitkään moni asiakas ehtii vallan mainiosti määrittelemään uusiksi palveluntarjoajan uskottavuusongelmissaan kieriskelevän ”olet meille tärkeä” -viestin. Älä siis anna siis asiakkaasi kuunnella jonotusääntä, vaan järjestä mieluummin yhteislaulutilaisuuksia.

Juha Jokinen