Asiakasreklamaation käsittely asianmukaisesti ja siten, että asiakas haluaa jatkossakin olla kyseisen palveluntarjoajan asiakas, on taitolaji. Tätä taitoa voi opetella ja se myös kannattaa. Peruskaava on jokseenkin seuraava: kuuntele, osoita ymmärrystä, tunnusta virheesi, hyvitä virheesi, varmista tyytyväisyys kysymällä. Reklamaatio pitäisi myös saada käsiteltyä asiakkaan kannalta kohtuullisessa ajassa.

Jokainen edellä lueteltu elementti on tärkeä. Kun jokin niistä puuttuu, harmistuneen asiakkaan pelastuslanka voi katketa ja asiakassuhde on taputeltu ainakin vähäksi aikaa, pahimmillaan ikuisesti.

Kohtelias vastaus, mutta silti pettymys

Tämä seuraava tarina on tosi. Se jäi mieleeni, koska asiakasreklamaatiooni saama vastaus oli poikkeuksellinen ja yllättävä. Voisin kuvailla saamaani vastausta ytimekkääksi, hyvin kiteytetyksi, selkeäksi, suoraksi ja kaikessa yksinkertaisuudessaan jopa kauniiksi. Edellä lueteltuihin adjektiiveihin sisältyy myönteistä virettä. Niiden perusteella voisi kuvitella, että reklamaationi saama vastaus oli onnistunut. Sitä se ei kuitenkaan ollut. Miksi? Koska se ei ratkaissut asiakkaan ongelmaa.

Se, että saamani palaute ei herättänyt minussa minkäänlaista suuttumusta, vaan päinvastoin hymyilytti – jopa nauratti – ei häivyttänyt sitä tosiasiaa, että reklamaationi jäi ratkaisematta. Tällaiseen lopputulokseen ei voi olla tyytyväinen asiakas eikä myöskään palvelun tarjoaja.

Ongelmana paksu lompakko

Tässä tarinan tausta. Lähdin tavoittelemaan sujuvampaa asiointia erään palveluntarjoajan kassalla sekä – kyllä vain – laihempaa lompakkoa. Vaikka Tuomari Nurmio laulaakin kappaleessa Valo yössä, että ”paksu lompakko, helppo on lempeä pyytää”, ja että paksu lompakko muutenkin ainakin ennen viesti jonkinlaisessa taloudellisesta vauraudesta, taitaa laiha lompakko nykyään kuitenkin olla yhä useamman digiaikaa elävän harras käytännönläheinen toive.

Omassa lompakossani ei ole ollut rahaa enää moneen vuoteen juuri yhtä pientä hätävaraseteliä enempää, joten sen poistaminen ei juurikaan lompakkoani laihduttaisi. Sen sijaan jokainen lompakosta poistuva aikanaan haitalliseksi mikromuoviksi hajoava muovikortti ohentaa ja keventää lompakkoa aika mukavasti. Sitä siis lähdin tavoittelemaan.

Digitekniikka tökki

Ja nyt itse tarina: yritin erään palveluntarjoajan nettisivuilla siirtää itseni nykyaikaan ja muuttaa muovikorttikanta-asiakkuuteni digitaaliseksi. Jos se onnistuisi, minun ei enää tarvitsi kantaa muovikorttia mukanani, vaan voisin osoittaa ainutlaatuisuuteni kassoilla asioidessani älypuhelimellani.

Digiloikkani ei kuitenkaan onnistunut, koska sivuilla ollut robottisuodatin itsepintaisesti ja monista yrityksistäni huolimatta hylkäsi vastaukseni salasanakuva-arvoituksiin. En siis onnistunut pääsemään digikanta-asiakkaaksi. Päätin siltä istumalta ottaa kirjallisesti yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun. Viestissäni kuvasin ongelmani omasta mielestäni varsin seikkaperäisesti.

Hiljaa hyvä tulee – vai tuleeko?

Jäin odottamaan vastausta. Vastaus tuli hyvin kypsyteltynä – kymmenen päivän kuluttua! Vastauksessa oli ytimekäs. Se sisälsi ainoastaan kolme virkettä. Vielä vaikuttavampaa tiivistämisen ja kiteyttämisen taitoa osoitti kuitenkin se, että nuo kolme virkettä sisälsivät yhteensä vain kuusi sanaa.

Tässä saamani vastaus sanatarkasti:

”Kiitos yhteydenotostasi. Pahoittelut hankaluuksista. Hyvää päivänjatkoa!”

Luin vastauksen useampaan kertaan läpi. ”Kiitos yhteydenotostasi. Pahoittelut hankaluuksista. Hyvää päivänjatkoa!” Mitä enemmän sitä maistelin, sitä enemmän minua hymyilytti. Taisinpa naurahtaa jopa ääneen, vaikka olinkin yksin ja tiesin, ettei näyttöpäätteeni reagoisi tunneilmaisuuni. Mikä kaunis ja ytimekäs tiivistys, juuri sellainen kuin pitääkin, sanotaanhan sitä, että ”lyhyesti virsi kaunis”. Ja viestin tärkein osa eli lopetus, onnistunut ja lähes täydellisyyttä hipova sekin, yksinkertaisen kohtelias ”Hyvää päivänjatkoa!”, kuten ”Har det så bra!”, ”Have a nice day!” tai…niin voihan sen toisaalta tässä tapauksessa tulkita myös vaikkapa ”Koita pärjätä – omillasi!”

Valitettavasti vastauksesta puuttui uskottava lupaus, kuten Arnold Schwarzeneggerin kuuluisa ”I´ll be back!”. Lupaus, että joku palaisi asiaan, selvittäisi ongelman ja ratkaisisi sen asiakkaan kannalta parhaalla mahdollisella tavalla.

Kun hymyni lopulta saavutti suupielieni äärirajat ja alkoi hiljalleen kuivua kasaan, alkoi koko kehoni puolestaan askel askeleelta muuttua suureksi kysymysmerkiksi. Mitä seuraavaksi?  Löytyykö ongelmaan ratkaisu ja jos löytyy, niin millainen ja milloin?

Asiakasreklamaation käsittely yhä kesken ja sellaiseksi jää

Hämmennyksestä selvittyäni aloin ymmärtää ilmeisen. Tämä ongelma jäisi ratkaisematta ilman omia jatkoponnistelujani. Juuri niin siinä kävi. Hiljaista on ollut – jo kuukausia. Ja on varmasti vastakin. Kukaan ei ole palannut asiaan, tosin eihän sellaista kukaan luvannutkaan. Asia on selvästikin palveluntarjoajan puolelta loppuun käsitelty – case closed, next please. Asiakaspalvelut ovat nykyään kovin usein niin kuormitettuja tai aliresursoituja, että tehtäviä on lähes pakko lakaista maton alle ja toivoa, että ne häviävät lopullisesti, kun tilalle tuodaan puhdas vaihtomatto.

Mitä asiakas odottaa?

Muista tämä: kun asiakas reklamoi, iloitse siitä, koska reklamoiva asiakas haluaa antaa sinulle mahdollisuuden oikaista palvelusi puutteet. Lähtökohtaisesti asiakas haluaa jatkaa asiakkaanasi, joten älä sössi tätä tarjottimella tulevaa tilaisuutta, koska toista tilaisuutta ei välttämättä tule. Pyri vastaamaan asiakkaalle nopeasti ja löytää ratkaisua, joka parhaimmillaan ylittää asiakkaan odotukset.

Juha Jokinen