Henkilöstötyytyväisyys
Henkilöstötyytyväisyys, asiakastyytyväisyys – kumpi vai molemmat?

Viime aikojen organisaatio- ja bisneskeskusteluissa on korostettu, kuinka tärkeä asia on henkilöstötyytyväisyys. Siitä puhumalla voi antaa itsestään ja ehkä organisaatiostaankin aikaansa seuraavan ja oppineen kuvan – ainakin niiden keskuudessa, jotka itsekin seuraavat organisaatioiden kehittämistä koskevaa viestintää. Henkilöstötyytyväisyys on päivän sana Henkilöstötyytyväisyys koskettaa meitä kaikki, olitpa sitten esimiesasemassa tai et. Tämän päivän keskusteluissa henkilöstötyytyväisyys nostetaan toisinaan […]

Lue lisää
Palvelu tuore leipä
Palvelu – mistä palvelusi tunnetaan?

Mitä on hyvä palvelu? Jos olet palvelualalla, olet ehkä miettinyt kysymykseen hyvää vastausta,kenties suurellakin joukolla. Ehkäpä apunasi on ollut jopa ulkopuolinen sparraaja. Tekemääsi ajatustyötä ei tietenkään voi pitää turhana, jos se on parantanut asiakasymmärrystäsi tai kilpailukykyäsi tai pönkittänyt hyvää mainettasi eturivissä asiakkaittesi mielissä. Paras arvaus voi olla riittävän hyvä – tai sitten ei Ajatustyösi tulos […]

Lue lisää
Itsepalvelu
Myös itsepalvelu on palvelu

Suomea ei perinteisesti ole pidetty erityisenä palveluyhteiskuntana. Meillä kukoistaa itsepalvelu. Täällä on totuttu tekemään asioita itse: pakkaamaan ostokset kaupassa kassiin, palauttamaan likaiset astiat astioidenpalautuspisteeseen ja niin edelleen. On tavallista, että asiakkaita ohjataan palvelemaan itse itseään. Asiakkaat pakertavat erilaisten palvelupintojen ja automaattien kanssa yrittäen esimerkiksi itse tulostaa viivakooditarraa lentokoneen rahtiruumaan menevään matkalaukkuunsa. Jos tulostaminen vielä onnistuukin, […]

Lue lisää
Defose blogi asiakaskokemus kahvila
Kahvilan digiloikka epäonnistui – asiakaskokemus murjottiin

On varmaa, että digitaaliset ratkaisut avaavat ruokapalveluillekin monia mahdollisuuksia tulevaisuudessa. Jotkut ovat ratkaisuissa jo pitkällä, koska tekniikkahan on jo olemassa monen hämmästyttävän asian toteuttamiseksi. Toiset ottavat vain pieniä digiaskelia ikään kuin muodin vuoksi tai ehkä vain osoittaakseen olevansa ajan hermolla. Jos kehitysaskeleita kuitenkin otetaan vain puuhastelumielellä, asiakaskokemus voi saada näpeilleen. Taulutietokoneella oleva ruokalista voi nostaa asiakkaan odotuksia hyvästä palvelusta. Pudotus voi siis tulla vielä normaaliakin korkeammalta, jos digikorttikin osoittautuu Mustaksi Pekaksi. Kun samalla asiakaspalvelussa moni muukin palvelutuokio epäonnistuu, asiakas ei vakuutu mistään muusta kuin siitä, että palvelun tarjoajan olisi syytä palata helmitaulun ääreen harjoittelemaan perusasioita.

Lue lisää