Itsepalvelu
Myös itsepalvelu on palvelu

Suomea ei perinteisesti ole pidetty erityisenä palveluyhteiskuntana. Meillä kukoistaa itsepalvelu. Täällä on totuttu tekemään asioita itse: pakkaamaan ostokset kaupassa kassiin, palauttamaan likaiset astiat astioidenpalautuspisteeseen ja niin edelleen. On tavallista, että asiakkaita ohjataan palvelemaan itse itseään. Asiakkaat pakertavat erilaisten palvelupintojen ja automaattien kanssa yrittäen esimerkiksi itse tulostaa viivakooditarraa lentokoneen rahtiruumaan menevään matkalaukkuunsa. Jos tulostaminen vielä onnistuukin, […]

Lue lisää
Defose blogi asiakaskokemus kahvila
Kahvilan digiloikka epäonnistui – asiakaskokemus murjottiin

On varmaa, että digitaaliset ratkaisut avaavat ruokapalveluillekin monia mahdollisuuksia tulevaisuudessa. Jotkut ovat ratkaisuissa jo pitkällä, koska tekniikkahan on jo olemassa monen hämmästyttävän asian toteuttamiseksi. Toiset ottavat vain pieniä digiaskelia ikään kuin muodin vuoksi tai ehkä vain osoittaakseen olevansa ajan hermolla. Jos kehitysaskeleita kuitenkin otetaan vain puuhastelumielellä, asiakaskokemus voi saada näpeilleen. Taulutietokoneella oleva ruokalista voi nostaa asiakkaan odotuksia hyvästä palvelusta. Pudotus voi siis tulla vielä normaaliakin korkeammalta, jos digikorttikin osoittautuu Mustaksi Pekaksi. Kun samalla asiakaspalvelussa moni muukin palvelutuokio epäonnistuu, asiakas ei vakuutu mistään muusta kuin siitä, että palvelun tarjoajan olisi syytä palata helmitaulun ääreen harjoittelemaan perusasioita.

Lue lisää
asiakaskokemus Defose keksi
Keksi vai kaakao? Millainen asiakaspalvelu muistetaan?

Taito palvella vaatii monenlaista osaamista. Pitää ymmärtää, mitä on ja tapahtuu ydinpalvelun ympärillä, jotta koko palvelupaketti saadaan onnistuneesti kasaan. Otetaan esimerkiksi vaikkapa auton katsastus. Auto kyllä jököttää siinä nosturin päällä odottaen eturenkaiden ravistelua. Se on ydinpalvelu, koko homman ydin, mutta aivan yhtä tärkeää on huomioida asiakas, joka saattaa jököttää joko odotustilassa tai aivan siinä katsastusmiehen takana. Jos asiakas on tullut katsastushalliin, niin mekaanikkoa koetellaan. Asiakkaallehan voi joutua vaikka puhumaan. Läsnäolo, vuorovaikutus ja huomioiminen kuuluvat moneen palveluun, myös autonkatsastuspalveluun. Pelkällä rengasraudalla ei enää pärjää.

Lue lisää