Seuraava tarina liittyy maamme terveydenhoitoalaan, joka kamppailee tällä hetkellä suurien haasteiden parissa. Äkäisimmät tyytyisivät toteamaan yksinkertaisesti, että ”ei toimi”. Aivan niin synkkä ei todistamani kokemus tälläkään kertaa onneksi ollut.
Siirrytäänpä siis itse tarinaan. Onnistuneen hoitojakson jälkeen sairaalassa kerrottiin asiakkaalle suullisesti, mihin tulee ottaa yhteyttä, jos hoidon jälkeistä tarvetta ilmenee. Asiakkaalle annettiin mukaan myös nippu kirjallisia ohjeita.
Ohjeiden välillä ristiriita
Ainakin nettisivun tulisi olla toimiva ja ajan tasalla
Yllättävää oli myös se, että ohjeessa mainittua palveluosastoa ei löytynyt palveluntarjoajan sivuilla olevan hakutoiminnon avulla. Lopulta asian selvittäminen vaati puhelinsoiton puhelinvaihteen palveluhenkilölle. Asiaa vielä lisää ajan kanssa selvittäessä kävi ilmi, että koko kirjallinen ohje oli väärä. Oikea yhteydenottotaho oli se, joka asiakkaalle oli suullisesti kerrottu.
Tarina tuo esiin aika tyypillisen tavan, jolla ristiriitaisia ohjeita pääsee syntymään. Toimintatapa muuttuu, mutta kukaan ei tarkista ja varmista, että kaikki olemassa olevat ohjeet päivitetään vastaamaan muuttunutta tilannetta. Ohjeita voi olla yllättävän monissa paikoissa, kuten internetissä, eri osastoilla ja erilaisissa asiakaspalvelupisteissä.
Sairaaloiden nimeäminen useilla eri nimillä asiakasviestinnässä on jo aika selvä epäkohta, joka olisi syytä viipymättä korjata. Kotisivujen hakutoiminnon toimivuus tai toimimattomuus on puolestaan osin tekninen asia. Toki kotisivujenkin tulisi palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin ja vaivattomasti ja olla aina ajan tasalla, sillä nykyään yhä useammin tietoa lähdetään ensimmäiseksi etsimään sähköisistä kanavista.
Haaste: viestintä on ”vain” tukipalvelu, joka ei kuulu oikein kenellekään
Jos viestintäasiat eivät selkeästi kuulu jonkun tahon vastuualueelle, on hyvin todennäköistä, että epäselvät ohjeet heikentävät asiakaskokemusta. Jos viestintätyöhön ei varata riittäviä resursseja, viestinnän ylläpito häiriintyy ja vanhaa tietoa voi lymytä pitkänkin aikaa monissa paikoissa ja aiheuttaa lisätyötä ja kitkaa ydinpalvelun tuottamiselle. Niukoista resursseista taisteltaessa, on tärkeää muistaa tarkastella tarjoamaansa palvelukokonaisuutta nimenomaan omien asiakkaiden kannalta. Kuinka ollakaan se, mitä ja miten organisaatio viestii, vaikuttaa, ei ainoastaan koettuun palvelun laatuun, vaan myös työn tehokkuuteen. Epäselvyyksien selvittäminen on turhaa työtä, jonka aiheuttamasta ylimääräisestä taakasta olisi päästävä eroon.
Juha Jokinen
