Kukapa ei haluaisi yksilöllistä palvelua.
Yksilöllinen palvelu synnyttää parhaimmillaan positiivisen fiiliksen. Joku ajattelee juuri minua ja haluaa tarjota juuri sitä, mitä minä haluan ja tarvitsen. Aina ei tosin asiakaskaan tiedä tarkasti, mitä hän haluaa. Tavoiteltu yksilöllinen palvelu voi muuttua voikin muuttua hankalaksi asiakaskokemukseksi, jos asiakastarpeet selvitetään vasta palvelutilanteessa ja tarjottavia vaihtoehtoja on liikaa.
Kysy pois, mutta älä kymmentä kysymystä
Asiakkaan toiveet voi selvittää kysymällä, mutta kannattaa miettiä, millaisesta kyselykimarasta asiakas selviää. Huoli asiakaskokemuksesta on lopulta saanut ainakin yhden täytettyjä ruokaisia leipiä myyvän ketjun siirtymään enemmän valmiiksi koottujen vaihtoehtojen suuntaan. Siinä ei ole mitään väärää, että selvittää asiakkaan yksilölliset toiveet kysymällä aidossa asiakaskohtaamistilanteessa, mutta ehkä liian monet asiakkaat ovat kokeneet ostotilanteen hieman hankalaksi.
Nälissään tai kiireessä ei aina tahdo jaksaa taipua moniportaiseen dialogiin, etenkin kun tuntee selässään takanaan jonottavien polttavat sanat ”älä säädä, päätä jo”. Tähän asti kysymyspatteristo saattoi olla vaikkapa tällainen:
- minkä kokoinen leipä (puolikas vai kokonainen)?
- millainen leipä (vaalea vai jyväisempi)?
- paahdetaanko leipä? (kyllä/ei)
- laitetaanko juustoa? (kyllä/ei)
- jos juustoa ”kyllä”, niin millaista juustoa? (2–3 vaihtoehtoa)
- mitä muita täytteitä laitetaan? (useita vaihtoehtoja)
- mitä kastiketta laitetaan? (muutamia vaihtoehtoja)
- laitetaanko öljyä? (kyllä/ei)
- laitetaanko pippuria? (kyllä/ei)
- otatko mukaan vai syötkö täällä?… ja pisteeksi i:n päälle…
- millä tavalla haluat maksaa?
10+ kysymystä ja vielä useampia vaihtoehtoja valittavana. Palvelu hidastuu ja asiakas tuskastuu. Leipien kokoaminenkin monimutkaistuu, kun vaihtoehtoja ja eri ainesosien yhdistelmiä on paljon. Kumpikaan osapuoli – ei asiakas eikä valmistaja – tiedä, mitä seuraava tilaus sisältää. Yksilöllisen palvelun tavoittelu on siis mennyt kaiken edelle ja sen edessä on hyväksytty jopa palvelun tuotannon vaikeutuminen.
Koska yksilöllisyys on kuitenkin mennyt niin sanotusti överiksi, eikä edes asiakas saa miellyttävää palvelukokemusta, on aika tarkistaa palvelukonsepti.
Ostotilanteen hankaluus on nyt kyseisessä ketjussa tunnistettu ja nykyään makuelämyksiä tarjotaankin entistä useammin ilman lisäkysymyksiä ikään kuin valmiiksi paketoituina. Miksipä ei, etenkin kun palvelun tuottaja tuntee raaka-aineensa ja ehkäpä myös myyntidatansa perusteella asiakkaiden makumaailman.
Omakohtainen jo sisäpiirilegendaksi muodostunut kokemus varsin runsaasta ruokavalikoimasta on eräältä lomamatkalta Yhdysvalloissa. Matkaseurueemme meni syömään erääseen ketjuravintolaan, jonka ruokalistalla oli pitkä lista erilaisia burgereita ja paljon muutakin suolaista syötävää. Siitä huolimatta listalla oli myös ”Build your own burger”, rakenna itse oma burgerisi. Eräs seurueemme jäsen tarttui tähän mahdollisuuteen ja luetteli asiakaspalvelijalle raaka-aineet mielitekoburgeriinsa.
Huusin mielessäni ”bingo” ja ehkäpä tarjoilija teki samoin, sillä valituista aineista koottu burgeri olisi löytynyt listalta jo valmiina ihan omalla nimellään. Lopputuloksena tässä tapauksessa oli kaikesta huolimatta tyytyväinen asiakas ja hauska muisto.
Jos haluat, anna asiakkaan valita ja tarjoa erilaisia vaihtoehtoja. Älä kuitenkaan tee valitsemisesta tai palvelun käytöstä liian vaikeaa. Yksilölliseen kokemukseen voi riittää jo muutama vaihtoehto ja ylipäänsä asiakkaan huomioiminen palvelutilanteessa.
Juha Jokinen