Kuten toisessa blogikirjoituksessani ”Henkilöstötyytyväisyys, asiakastyytyväisyys – kumpi vai molemmat?” kerroin, on henkilöstön hyvästä kohtelusta ja henkilöstötyytyväisyyden merkityksestä organisaation menestykselle puhuttu ja kirjoitettu paljon viime aikoina.

Halutaanko teillä olla töissä?

Tunnettu ja menestynyt liikemies Richard Branson on todennut muun muassa seuraavaa: ”Kouluta henkilökunta niin hyvin, että he voivat lähteä – ja kohtele henkilökuntaa niin hyvin, että he eivät halua lähteä.”

Richard Bransonin kiteytys pysäyttääkin ajattelemaan henkilöstön merkitystä yrityksen menestymiselle syvällisemmin. Se muistuttaa, että henkilöstön osaamiseen tulee panostaa. Se ei ole vain organisaation etu, vaan osoittaa myös, että henkilöstöä arvostetaan. Koulutusta ei pidä nähdä vain kuluna, vaan ennen kaikkea investointina ihmiseen ja yhteiseen hyvään.

Bransonin kiteytys muistuttaa myös, että henkilöstö on organisaation henkinen voimavara, jota kannattaa kohdella hyvin. On siis huolehdittava siitä, että oma organisaatio on se paikka, missä osaava henkilöstö haluaa olla töissä. Vain näin voidaan estää osaavien ja innostuneiden työntekijöiden lähteminen muualle liian heppoisin perustein.

10 + 1 syytä miksi henkilöstötyytyväisyys puhuttaa

Henkilöstötyytyväisyydestä puhuminen on nyt siis pinnalla ja otsikoissa. Se on sekä virkistävää että tärkeää. Pohdin syitä aiheen suosiolle ja löysin ainakin kymmenen syytä, miksi työntekijä sekä hänen viihtyvyytensä, innostumisensa ja tuntemuksensa ovat onnistuneet nousemaan organisaatioita, yrityskulttuuria ja johtamista käsitteleviin kirjoituksiin eri viestintäkanavissa. Löysin mielestäni ilmiölle hyvät perustelut. Lista ei luonnollisestikaan ole tyhjentävä, eivätkä luetellut syyt ole tärkeysjärjestyksessä. Lista toimii kuitenkin hyvänä katalyyttina kunkin omalle ajattelulle.

1. Työntekijän merkitys kilpailutekijänä on ymmärrettyä suurempi

Ihminen kehittää tuotteen, muotoilee sille palvelupolun ja usein viimeistelee jopa henkilökohtaisesti palvelukokemuksen eri asiakaskohtaamispisteissä. Tyytyväiset ihmiset pystyvät kehittämään ja tarjoamaan parempia tuotteita ja palveluja kuin tyytymättömät. Tyytyväisillä työntekijöillä fokus on oikeassa asiassa, yrityksen menestymisessä, josta hyötyvät niin asiakas, yritys kuin itse työntekijä. Erinomainen asiakaspalvelukokemus tasoittaa tietä uusintaostoille ja hyvän maineen leviämiselle.

2. Henkilöstö ylivoimatekijänä on vaikea kopioida

Fyysinen tuote saa tänä päivänä nopeasti kilpailijoita ja jäljittelijöitä. Asiakkaille ja kuluttajille tulvii tarjolle uusia vaihtoehtoja ovista ja ikkunoista jo ennen kuin kalenterin lehteä ehtii kääntää. Niiden lupaus on sama, mutta hinta usein vain murto-osa. Markkinointiviestinnällä on tällöin lähes pystysuora ylämäki kuljettavana sen yrittäessä vakuuttaa, että juuri meidän tuotteemme on se alkuperäinen, aito ja ensimmäinen, mikäli asiakas ylipäänsä antaa arvoa tällaisille toisinaan tyhjyyttään kumiseville kuvauksille.

Sen sijaan henkilöstö, heidän ajattelutapansa ja tapa toimia yhdessä, on vaikea kopioida. Siitä voi tulla kestävä kilpailuetu. Esimerkiksi Toyota Corporationin autotehtailla voi vierailla imemässä lean-oppia ja hengittämässä Toyotan yrityskulttuuria ja tapaa toimia. Vaikka tietoa tarttuisikin, oppien vieminen omaan organisaation ei kuitenkaan onnistu vain näkemästään kertomalla tai sormia napsauttamalla. Muutos tapahtuu vasta, kun ajattelu muuttuu jokaisen työntekijän korvien välissä. Yrityskulttuuria sellaisenaan ei voi kopioida, koska ihmiset ovat osa yrityskulttuuria.

3. Henkilöstön käyttöä henkisenä voimavarana on hyödynnetty huonosti

Edelleen liian usein luullaan, että titteli merkitsee viisautta. Uskotaan, että pomo tietää, koska hän on pomo. Jos muut eivät usko tähän, niin ainakin pomo itse haluaa uskoa. Joukko pomoja muodostaakin sitten jo oikean viisauden valtameren, joka ruokkii itse itseään, ja jonka ei tarvitse kysyä muilta neuvoa. Ei edes niiltä, jotka tuotteita tekevät tai niiltä, jotka työskentelevät asiakasrajapinnassa aistien päivittäin asiakkaiden sielunmaisemaa. Todellista viisautta olisi kysyä ja tietää, että aina ei itse tiedä. Onneksi tämä on jo monin paikoin oivallettu ja organisaation osaamista osataan hyödyntää laajasti ja säännöllisesti.

4. Henkilöstötyytyväisyys ei ole tyydyttävällä tasolla

Työelämässä voidaan pahoin, ei tietenkään aina eikä kaikkialla, mutta enemmän kuin useimmiten uskalletaan arvioida. Työpahoinvoinnista puhuminen on ollut tabu. Se on koettu vaikeaksi aiheeksi, joka ei mahdu bisnekseen, jonka henkisyyskin mitataan rahassa. Hoitovaihtoehtona on liian usein tarjolla vain ”Ei täällä ole pakko olla töissä” -tyyppisiä kannustuslauseita. Tämä pilleri ei ole kaikille maistunut ja moni onkin siirtynyt terveempään ympäristöön, myös sellaiset, joiden yritys ei olisi halunnut lähtevän.

5. Eurojen ja Excelin euforiassa ihminen on unohtunut

Money talks, raha ratkaisee. Totta kai niin liike-elämään kuin muidenkin organisaatioiden toimintaan kuuluu raha, tuo arvon mitta ja vaihdannan väline. Numerot ovat luonnollisesti tärkeitä eikä siinä ole mitään pahaa, että eurot ja Excelit viehättävät. Kuitenkin olisi tärkeää ymmärtää kohdistaa tarkan näön alueensa Excelistä myös elämään, koska numerot kertovat ihmisen toiminnasta. Ihmiset tekevät numerot: myynnin, kustannukset, voiton. Asiakastyytyväisyyskin voi olla ”vain” numero. Esimerkiksi 85% asiakkaistamme on tyytyväisiä. Tuonkin numeron taakse kannattaa kurkistaa. Sieltä löytyy numero 15%. He eivät ole tyytyväisiä. Mitähän noissa asiakaskokemustilanteissa on tapahtunut?

6. Maailma palveluvaltaistuu

Maailma on tuotteita pullollaan. Emme mahdu tavaran sekaan. Pelkkä tavara ei enää tunnu miltään. Kikottimia ja hiluvitkuttimia erilaisiin muka tarpeisiin riittää. Miten menee tänä päivänä tavarataloilla? Siis taloilla, jotka ovat täynnä tavaraa. Nimi ei ainakaan ole kaikkein puoleensa vetävin. Palvelut lisääntyvät. Niillä voi erottua ja ne ratkaisevat usein paremmin asiakkaiden todellisia ongelmia ja kokonaisuuksia kuin pelkkä tavara.

7. Ostamme enemmän tunteella kuin järjellä (Ihminen ostaa, ihminen myy)

Ostopäätös on aina tunnepäätös. Se voi joskus olla täysin järjetönkin, mutta useimmiten siinä on kuitenkin myös osittain järkeä mukana. Ihmisellä on kuitenkin tapana selittää itselleen ja miksi ei muillekin tunnepäätös pelkällä järjellä. Kukaan ei tunnu haluavan pöhelön päätöksentekijän leimaa. Vaikka koneet ja koneäly kehittyvät, niin ihminen on vielä parempi tunteiden tulkki kuin kone. Koneen kanssa asiointi koetaan monesti vielä liian kylmäksi. Asia ei hoidukaan eikä kohtaamisesta jää välttämättä kummoistakaan tunnejälkeä. Vielä toistaiseksi useimmiten ihminen ostaa ja ihminen myy, vaikka muunlaisiakin esimerkkejä alkaa ilmaantua. Esimerkiksi pörssissä algoritmi voi olla ostajana ja myyjänä, tosin algoritmitkin ovat ihmisten tekemiä.

8. Ydintuotteella vaikea erottua

Koska tarjolla on monia asiakkaille ja kuluttajille identtisinä näyttäytyviä tuotteita, pelkällä tuotteella on vaikea erottua. Rakentamalla ydintuotteen ympärille palvelua ja tekemällä siitä palvelutuotteen, joka ratkaisee paremmin asiakkaan ongelman ja helpottaa hänen elämäänsä, mahdollisuudet menestyä parantuvat jo huomattavasti. Kun astianpesukone kotona hajoaa, niin aina ei riitä, että jostain saa hankittua uuden. Jos ei ole autoa, autossa vetokoukkua eikä peräkärryä ja kodin työkalupakissakin vain hädin tuskin toimintakuntoinen jakoavain, niin kuljetus- ja asennuspalvelu sekä vanhan rikkoutuneen koneen asianmukainen poisvienti kierrätykseen mutkattomana kokonaispalveluna kiinnostaa varmasti.

9. Hyvistä ja parhaista työntekijöistä on pakko pitää kiinni

Kyllä töitä riittää, kunhan olisi työlle tekijöitä ja mieluiten hyviä työntekijöitä. Hyvät työntekijät onnistuvat suuremmalla todennäköisyydellä luomaan palveluja, joista voi tulla ylivoimatekijöitä. Parhaista työntekijöistä kilpaillaan. He ovat kuin kultakimpaleita, jotka saavat koko organisaation säihkymään. Valitettavasti näitä kultakimpaleita on vain niukasti eikä kaikki, mikä aluksi kimaltaa, olekaan kultaa. Jos tällaisen onnistut löytämään ja saamaan, muista kohdella häntä niin hyvin, että hän ei halua lähteä muualle.

10. Ihminen on sosiaalinen ja menestyy paremmin yhdessä

Ihmislajista on tullut planeettamme valtalaji. Nousu tähän asemaan perustuu pitkälti ihmisen kykyyn tehdä yhteistyötä toisten ihmisten kanssa. Organisaatio on erilaisista yksilöistä koostuva yhteisö, joka pitäisi saada hengittämään samaa ilmaa ja kulkemaan kohti yhteistä päämäärää. Ihminen menestyy paremmin yhdessä kuin yksin. Siksi se, miten tämä temppu parhaiten tehdään, kiinnostaa, sillä eripurainen, visioton ja merkityksellisyytensä hukannut organisaatio ei pääse maistelemaan menestyksen mansikoita.

10+1 Aina pitää olla jotain uutta

Henkilöstötyytyväisyys siis puhuttaa, mutta puhutaanko siitä vain paremman tai jonkun uuden aiheen puutteessa? Ehkäpä sekin on yksi syy. Tai ehkä nyt vain on aika puhua henkilöstöstä. Huomenna pääotsikot taas vaihtuvat. Janoamme uutta. Janoamme vaihtelua. Onko tämä keskustelu siis jälleen vain ohikiitävä hetki, jonka jälkeen asia unohtuu? Näin joidenkin kohdalla todennäköisesti käy, koska henkilöstötyytyväisyys ja sen vaikutus organisaation menestykseen ei ole mikään uusi tai yllättävä asia. Kannattaako aihetta siitä huolimatta pohtia syvällisemmin eikä vain käsitellä sitä ikään kuin ohikiitävänä muoti-ilmiönä? Ehdottomasti kyllä.

Juha Jokinen

Linkki aiheeseen liittyvään toiseen blogikirjoitukseen: Henkilöstötyytyväisyys, asiakastyytyväisyys – kumpi vai molemmat?