Palvelu – mistä palvelusi tunnetaan?

Palvelu tuore leipä
Palvelu – mistä palvelusi tunnetaan?

Mitä on hyvä palvelu? Jos olet palvelualalla, olet ehkä miettinyt kysymykseen hyvää vastausta,kenties suurellakin joukolla. Ehkäpä apunasi on ollut jopa ulkopuolinen sparraaja. Tekemääsi ajatustyötä ei tietenkään voi pitää turhana, jos se on parantanut asiakasymmärrystäsi tai kilpailukykyäsi tai pönkittänyt hyvää mainettasi eturivissä asiakkaittesi mielissä.

Paras arvaus voi olla riittävän hyvä – tai sitten ei

Ajatustyösi tulos ei kuitenkaan voi olla enempää kuin paras arvaus, joka puolestaan on sitä parempi, mitä paremmin tunnet asiakkaasi. Moni väittää tuntevansa asiakkaansa läpikotaisin. Väitteen perusteena esitetään pitkää kokemusta tai kenties vuosittaista asiakaspalautekyselyä, jonka keräämisen kuvitellaan antavan organisaatiolle oikeuden kutsua itseään asiakaslähtöiseksi. Jos asiakkaan tuntemukset kiinnostavat vain kerrran tai kaksi vuodessa, se osoittaa, että tärkeämpää on palautepylväsdiagrammien ja värisektoripiirakoiden tekeminen kuin aidosti asiakkaiden ajatusmaailman ymmärtäminen. Kyselytuloksen pylväiden sojottaessa vihreinä ja pitkinä kauniisti ylöspäin kuin juuri sadekuuron osakseen saaneen nurmikon korret, niitä on kiva näyttää ja katsella.

Hyvää tutkimustulosta pidetään usein oikeampana kuin se onkaan, kun taas heikkoa tulosta selitellään yksittäisenä poikkeuksena. Pahimmillaan saatetaan todeta, että asiakkaat ovat vastanneet väärin tai että he eivät ymmärrä, kuinka hienoja tarjoamamme palvelut ovat. Tällöin vika ei kuitenkaan ole asiakkaissa, pikemminkin huonossa kyselyssä tai huonoissa palveluissa.

Ota asiakas mukaan palvelujen kehitystyöhön

On haastavaa tuntea asiakkaiden ajatusmaailma läpikotaisin. Se ei ole stabiili ja sen pintaa syvempi ymmärtäminen vaati usein erityisen intensiivistä perehtymistä asiaan. Yhä useammin oivalletaan, että asiakas on syytä ottaa mukaan palveluiden kehittämiseen jo varhaisessa vaiheessa. Näin tehdään palvelumuotoilussa. Tällä tavoin oma asiakasymmärrys syvenee ja yhdessä tehden opitaan paljon enemmän kuin mitä mitätön rasti kyselylomakkeen ruudussa voi ikinä kertoa. Milloin viimeksi sinä otit asiakkaan mukaan palvelusi kehittämistyöhön?

Oma käsityksesi palvelusta on vain omasi, asiakkaalla on omansa

Palveluorganisaatio voi toki päättää tai yrittää tunnistaa omassa toiminnassaan, mikä on se juttu, josta asiakkaat heidät tunnistavat ja muistavat. Koska tämä päätelmä ei kuitenkaan välttämättä ole yhteneväinen asiakkaan ajatusten kanssa, kannattaa asiakkaan palvelupolun kohtaamispisteisiin rakentaa useita sellaisia hetkiä ja tekijöitä, jotka saattavat synnyttää sen vau-elämyksen, joka jää asiakkaan mieleen. Tällainen vau-efekti voi löytyä yllättävästäkin paikasta. Yksi asia toimii yhden kohdalla ja toinen toisen. Kun palvelukokonaisuus toimii eikä mikään sen osa täysin petä, niin hyvän asiakaskokemuksen voi synnyttää varsin pienillä, yksittäisillä, mutta silti erottuvilla ja mieleenpainuvilla tekijöillä.

Tarina majatalopalveluista ja monista palvelurooleista

Esimerkkinä vau-efektistä kerron tarinan majoitus- ja ravitsemispalveluista. Olin kesälomareissulla autolla Suomessa. Yksi matkaetapeista oli niin pitkä, että suunniteltu aikataulu vaati väliin yöpymisen. Varasin majoituksen ison hotellin sijaan majatalotyyppisestä paikasta hieman pienemmästä pitäjästä. Palvelukokemus alkoi lämpimästi. Majatalon isäntä oli jo eteisessä vastassa, kertoi järjestelyistä, aikatauluista ja ympäristön tarjoamista mahdollisuuksista. Hän toimi samanaikaisesti ja sujuvasti niin vastaanottovirkailijana, matkaoppaana, toimitusjohtajana kuin paikan omistajanakin. Hän myös todella oli aidosti tuota kaikkea.

Eikä edes kokki puuttunut

Aamulla, hyvin nukutun yön ja aamutoimien jälkeen, siirryin majatalon isoon saliin aamiaiselle. Siellä ei ollut enää vastaanottovirkailijaa eikä toimitusjohtajaa, vaikka henkilö oli sama. Isäntä oli tehnyt täydellisen muodonmuutoksen tehtävänmukaiseen rooliinsa. Hän oli pukeutunut täydelliseen kokin asuun kruununa päässään näyttävä kokin hattu. Hän oli noussut jo ennen kukon laulua laittamaan aamiaista tarjolle – ja leipomaan.

Niitä sämpylöitä en unohda ikinä!

Jo tämä henkilökohtainen palvelu ja roolin mukaisesti kaikesta vastuun kantaminen tekivät vaikutuksen. Aamiainen oli kotoisasti katettu ja kaikki oli tuoretta. Koko elämyksen kruunasi ja minulle vau-efektiksi muodostui kuitenkin leipäkorin sämpylät. Kun otin sen käteeni, se oli lämmin ja höyrysi tuoreuttaan levittäen tuoksua koko ruokasaliin. Niitä sämpylöitä en unohda koskaan! Ne oli leivottu alusta asti itse ja tuotiin pöytään suoraan uunista. Voi suli sämpylän väliin. Mitään muuta ei tarvittu lähtemättömän muistijäljen syntymiseen. Kaikkihan tiedämme, miten hyvää on tuore vastapaistettu leipä.

Majatalon palvelussa ei selvästikään menty siitä, mistä aita on matalin. Kävin aamiaisen jälkeen keittiössä henkilökohtaisesti kiittämässä sämpylöistä unohtamatta muitakaan palvelun yksityiskohtia. Toimivassa kokonaisuudessa tuo sämpylä oli minulle se juttu, joka todella kolahti. Plussalle palvelukokonaisuuden arvioinnissa olisi päästy jo pelkällä kaupankin leivällä. Hopeoitua palvelu olisi saatu paikallisen leipomon tuoreella leivällä, mutta lämmin, itseleivottu leipä oli täyden kultamitalin arvoinen suoritus.

Rakenna palvelupolulle useita mahdollisuuksia hurmaantua

Voi olla, että majatalon isäntä oli ajatellut, että vaikutus tehdään tuoreella leivällä. Yhtä hyvin mieleenpainuvin asia olisi kuitenkin voinut olla myös joko vastaanotto, lisämaksuton puilla lämmitettävä sauna järven rannassa tai jokin muu seikka. Kun palvelupolulle on rakennettu useita palvelun ja kuluttajan kohtaamisia, jotka voivat tehdä vaikutuksen, todennäköisyys useisiin tyytyväisiin asiakkaisiin kasvaa.

Pelaatko yhdellä kortilla vai täydellä kädellä?

Jos sinun palvelujuttusi on vain yksi asia eli rakennat kaiken yhden kortin varaan, sinun on syytä tuntea asiakaskuntasi syvällisesti ja pitää sekä palvelusi että viestisi siitä vahvana. Nämäkään seikat eivät silti poista jatkuvan asiakasvuoropuhelun tarvetta. Tutkimustuloksetkin voivat ohjata vääriin valintoihin. Kun aikanaan eräät kuluttajatutkimukset eivät tukeneet kosketusnäytöllisten matkapuhelinten menestymismahdollisuuksia, niin niiden kehittämisestä luovuttiin. Nyt tiedämme, miten markkinat muuttuivat.

Se sinun juttusi on syytä olla myös se asiakkaasi juttu, palvelu, joka on enemmän kuin hyvä palvelu. Tähtää siis erinomaisuuteen, kuuntele ja kehitä koko ajan.

Juha Jokinen

It's only fair to share...Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.