Kiire kampittaa asiakaspalvelua

Tyhjä lautanen asiakaspalvelu
Kiire kampittaa asiakaspalvelua

Ennen Suomessa paukkuivat pakkaset. Nyt tuntuu, että meillä paukkuvat lähinnä lämpöennätykset kerta toisensa jälkeen. Kesällä 2021 riitti sekä kaikille työssä oleville että lomalaisille varmasti riittävästi hellepäiviä. Asiakaspalvelijoilla piti ravintoloissa kiirettä ja pehmytjäätelömassa loppui koko maasta.

Koronapandemia aiheutti ruokapalvelualalle eräänlaisen ääri-ilmiön, suuren heilahduksen. Ensin se vähensi ravintola-alalla tarjolla olevaa työtä, ja kun ravintoloita sitten taas alettiin avata ja ruokapalveluiden kysyntä elpyi, niin työlle oli vaikeaa löytää riittävästi tekijöitä.

Kiire kampittaa asiakaspalvelua

Ääritilanteet aiheuttavat haasteita myös asiakaspalvelulle. Asiakaspalveluhenkilöstön ajatusvirran kaistaleveyttä alkaa syödä tuttu seuralainen – kiire. Asiakas, jonka palvelemisen kuuluisi olla asiakaspalvelijan ajatuksissa ykkösenä, ei pääsekään ykköspaikalleen. Kaikki muut muka kiireellisemmät asiat tukkivat ajatusten ohituskaistan, eikä asiakaspalvelun toteuttamiselle jää ajatuksissa enää tilaa. Tämän seurauksena palvelu hidastuu, palvelutapahtumia jää tekemättä ja asiakkaiden palvelukokemus kärsii.

Kun tekemistä on enemmän kuin aikaa, niin joku joutuu odottamaan. Silti harvoin on oikeasti niin kiire, etteikö kannattaisi pysähtyä hetkeksi puhaltamaan ja vetää syvään henkeä, jotta asiakaspalvelutehtävissä työskentelevä ehtisi päästää ajatuksissaan asiakkaan jälleen ykköseksi. Se ei vaadi paljon aikaa, vain vähän itsekuria ja tilannetajua.

Kun ei ole aikaa edes ajatella

Olin ystävieni kanssa yhtenä kesän lukuisista hellepäivistä puutarhamaisessa kesäravintolassa auttamassa ruokatilauksillamme asiakaskadosta kärsinyttä ravintola-alaa. Pienen odottelun jälkeen saimme järjestettyä itsellemme vapaan pöydän ja riittävästi tuoleja. Aurinkoinen hellepäivä oli houkutellut puutarharavintolan täpötäyteen. Kassalle oli pitkä jono eikä jonon pituus johtunut pelkästään turvaväleistä. Asiakkaita, jotka silmin nähden olivat kaivanneet mahdollisuutta syödä ulkona, oli vain yksinkertaisesti paljon. Kaikki kuitenkin jonottivat kärsivällisesti ja terveysturvallisesti ymmärtäen tilanteen poikkeuksellisuuden.

Sujuvasti sujuneen jonotuksen jälkeen mekin tilasimme ruokamme ja juomamme ja menimme tilausnumerolaattamme kanssa pöytään odottamaan. Pitkähkön, mutta kysyntätilanteeseen nähden ymmärrettävän ajan kuluttua, ruoat tuotiin pöytäämme. Tuolloin huomasin, että minulla ei ollutkaan ruokailuvälineitä, jonka totesin myös ääneen. Tarjoilija toki kuuli tämän ja sanoi: ”Ruokailuvälineitä saa tuolta tiskiltä.” Se jäi siinä asiakaskohtaamispisteessä hänen viimeiseksi kommentikseen ”hyvää ruokahalua” – toivotuksen sijaan, sillä kiireisen tarjoilijan kengänkärjet osoittivat jo toisaalle.

Lähdin siis itse hakemaan ruokailuvälineitä, joita en ollut huomannut itse ottaa mukaani kassatiskiltä. Asiakaspalvelija ei sinänsä tehnyt mitään väärää, koska käyttöön valitun palvelukonseptin perusratkaisuun kuului, että asiakkaat huolehtivat itse ruokailuvälineistä. Toisaalta asiakaspalvelijan ajatuksissa kiire oli selvästikin tukkinut ohituskaistan, jota pitkin palvelukohtaamisesta huolehtiminen olisi päässyt hänen työlistansa ykköseksi. Hänellä oli jo kiire seuraavaan todennäköisesti jälleen kiireen sävyttämään palvelukohtaamiseen.

Oma ongelma ennen asiakkaan ongelmaa

Nauttimamme ruoat olivat jotakuinkin odotustemme mukaisia. Ruokailtuamme pieni pyöreä puutarhapöytä edessämme oli täynnä likaisia astioita. Niitä ei kukaan ehtinyt korjata pois. Tai oikeastaan ehti, mutta vain osittain. Tarjoilija lähestyi pian taas pöytäämme. Hän ei kysynyt ”Maistuiko ruoka?” vaan ”Voiks nää jo ottaa?” tarkoittaen luonnollisesti pöydässämme olevia tyhjiä astioita. Vastattuamme kysymykseen myöntävästi, pöydästämme kerättiin pois ainoastaan juoma-astiat, mutta kaikki muut jäivät siihen. Syy tähän ei ollut se, etteikö asiakaspalvelija olisi kyennyt viemään pois myös lautasia ja ruokailuvälineitä, vaan se, että puhtaista laseista oli myyntipuolella pulaa. Tapahtuneesta kiittivät ulkoterassialuetta tarkasti valvoneet pienet ja vähän suuremmatkin linnut, joille pöytiin jääneet astiat ruoantähteineen tiesivät mahdollista herkkupalaa.

Edellä kuvattujen asiakaskohtaamistilanteiden pienet puutteet eivät olleet mitään isoja asioita. Vastaavat kokemukset taitavat olla aika yleisiä. Silti on todettava, että pienillä teoilla ja lähes samassa ajassa asiakaspalvelu olisi helposti voinut olla myös parempaa.

Hyvä palvelukokemus ei vaadi mahdottomia

Joskus kannattaa lähteä merta edemmäs kalaan, sillä yksi toinen ulkona syömisen kokemukseni nimittäin tapahtui lossimatkan päässä saaristomerellä. Unohdin jälleen uudessa paikassa epähuomiossa ottaa aterimet. Kun tarjoilija – tässä tapauksessa arvelisin, että myös ravintolan omistaja – toi annokset pöytään, hän huomasi puuttuvat aterimeni jo ennen minua ja sanoi oitis tuovansa nämä viipymättä. Samalla hän ilmoitti tuovansa valmiiksi toisen kannullisen vettä, koska meitä oli pöytäseurueessamme niin monta, että juoma saattaisi loppua kesken. Ja totta kai ruokailumme jälkeen tarjoilija kysyi ”maistuiko ruoka”, keräsi kaikki likaiset astiat pöydästämme ja kysyi, maistuisiko meille jälkiruoka. Erinomaista palvelua ja asiakkaiden huomioimista. Ajatusten ohituskaistalla oli tilaa, vaikka tämänkin ravintolan terassi oli täynnä auringonpaisteesta nauttivia ruokailijoita.

Kiireessäkin kannattaa muistaa asiakaspalvelu. Jo pari ystävällistä sanaa ja hymy tekevät paljon hyvää vain parissa sekunnissa. Valtaosa asiakkaista on ymmärtäväisiä eikä vaadi mahdottomia. Kohteliaisuus ja ystävälliset eleet tulevat varmasti bumerangin lailla takaisin asiakkailta asiakaspalvelijalle ja kohottavat kaikkien mielialaa.

Juha Jokinen

It's only fair to share...Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *