Myös itsepalvelu on palvelu

Itsepalvelu
Myös itsepalvelu on palvelu

Suomea ei perinteisesti ole pidetty erityisenä palveluyhteiskuntana. Meillä kukoistaa itsepalvelu. Täällä on totuttu tekemään asioita itse: pakkaamaan ostokset kaupassa kassiin, palauttamaan likaiset astiat astioidenpalautuspisteeseen ja niin edelleen. On tavallista, että asiakkaita ohjataan palvelemaan itse itseään. Asiakkaat pakertavat erilaisten palvelupintojen ja automaattien kanssa yrittäen esimerkiksi itse tulostaa viivakooditarraa lentokoneen rahtiruumaan menevään matkalaukkuunsa. Jos tulostaminen vielä onnistuukin, niin tarran kiinnittäminen matkalaukkuun saa jo asiakkaan pään pyörimään edestakaisin toivoen, että hänen silmänsä tavoittaisivat avuliaan virkailijan ennen viimeistä kuulutusta.

Moni on varmasti myös kuullut tai lukenut, että ilman nettiliittymää ja sähköpostia elelevän ikääntyneen kuluttajan pankkiasioiden hoitaminen on muuttunut melkoisesti. Moni heistä käyttäisi sanan ”muuttunut” tilalla mieluummin sanaa ”vaikeutunut”. Helppoa tai ainakaan mukavaa ei ollut silloinkaan, kun piti mennä pankin konttoriin, ottaa jonotusnumero automaatista ja jäädä seisoen odottamaan palvelua 5-10 muun kanssa, koska heitä vuorossa edellä olevat olivat jo varanneet kaikki 20 tuolia. Siinä rahojansa pankkiin kantava asiakas ehti rauhassa miettiä lauseen ”asiakas on kuningas” paikkansapitävyyttä. Tänään yhä useammin samaa joutuu miettimään kotona, sillä ovi, joka ennen johti pankin konttoriin, johtaakin nyt paikalliseen pubiin. ”Olemme muuttaneet” ja ”parannamme palvelujamme – 30 km päässä” –tyyppiset kyltit ovat tulleet heille jo tutuiksi.

Palvelu ratkaisee – itsepalvelukin

Hieman ristiriitaisesti edellisen kanssa nykyisin kuitenkin Suomessakin puhutaan palvelusektorin voimakkaasta kasvusta. Yritykset, jotka haluavat antaa itsestään valveutuneen vaikutelman, hokevat, että erottautuminen pelkillä tuotteilla on vaikeaa. Nyt pitää erottautua palveluilla. Palvelu kuulemma ratkaisee. Niin ratkaiseekin – itsepalvelukin.

Yrityksien ja palveluntarjoajien, jotka ohjaavat asiakkaitaan tarjoamiensa itsepalvelujen pariin, on syytä muistaa, että itsepalvelukin on palvelu. Sekin voi joko toimia tai tökkiä pahemman kerran. Jos asiakas jätetään yksin toimimattoman tai kankeasti toimivan itsepalvelunsa kanssa, niin kassakoneen kilinän suloinen sointi voi loppua yhtä nopeasti kuin muoviämpärit ilmaisjakelusta.

Tarina itsepalvelusta

Kerron seuraavaksi tarinan palvelukokemuksestani itsepalvelukassalla. Myymälä, jossa on itsepalvelukassoja, pyrkii epäilemättä välittämään itsestään kuvaa modernina, aikaansa ja asiakkaiden toiveita seuraavana palveluorganisaationa. Yrityksen imago voi kuitenkin saada iskuja vyön alle, jos moderni palvelu tuottaakin pettyneitä asiakkaita.

Oli maaliskuinen päivä. Ulkona oli muutama aste pakkasta. Luntakin oli sen verran, että ympäristö näytti aidosti talviselta, vaikka kevättä kohti oltiin jo menossa. Vietettiin naisten päivää, joten lähdin hypermarkettiin kukkaostoksille. Suunnitelmissani oli ostaa myös juuri markkinoille tulleita uusia jäätelömakuja – sekä puolisoani ilahduttaakseni että tehdäkseni uusien elintarvikkeiden markkina- ja makututkimusta.

Ilokseni hypermarketista löytyi kaikki tarvittava: uusia jäätelöitä ja kukkakimppuja. Lupaus ”kaikki yhden katon alta” näytti pitävän paikkansa. Olin liikkeellä niin sanotun yhden kassin taktiikalla. Kassina oli tällä kertaa termokassi, jotta jäätelöt eivät sulaisi kotimatkalla. Ostosvalikoimani oli haastava. Sekä kukat että jäätelöt edellyttivät nopeaa asiointia. Jäätelöt piti suojata lämmön sulattavalta vaikutukselta. Kukkakimppua puolestaan oli syytä suojata kylmältä ja pakkaselta.

Itsepalveluun joutuisuuden takia

Hypermarketissa oli itsepalvelukassoja, joita olin tottunut käyttämään siitä yksinkertaisesta syystä, että en pitänyt jonottamisesta normaaleilla kassoilla. Olin nimittäin aikaisempien käyntieni perusteella pannut merkille, että tavallisilla palvelukassoilla joutui oikeastaan aina jonottamaan. Kassoja ei yksinkertaisesti pidetty koskaan tarpeeksi auki asiakasmäärään nähden.

Kävin etukäteen kysymässä itsepalvelukassojen valvojilta olisiko heillä paperia kukkien suojaksi. Olihan heillä – loistavaa! Asiaa oli siis ajateltu. Noudin ensin jäätelöt taaempaa myymälästä ja valitsin lopuksi kukkakimpun aivan kassojen läheltä.

Mitä kuuluu toimenkuvaan?

Kukkakimpun viivakoodi oli kukkakimpun muovikääreessä, joten se piti luonnollisesti skannata ennen kimpun pakkaamista suojapaperiin. Tiesin olevansa jossain määrin tumpelo kukkien kanssa, vaikka harrastankin lähiruokapienviljelyä ja käyn joka kesä itse poimimassa tuoreet mansikat suoraan pellolta. Puutteellisista hortonomin taidoistani tietoisena marssin kuitenkin luottavaisena omaa tuttua ostopolkuani pitkin itsepalvelukassalle. Ruuhkaa ei ollut, joten pääsin heti asioimaan skannauspisteeseen.

Koska minua ei viehättänyt ajatus jäähileiseksi sulaneesta jäätelöstä sen enempää kuin pakkasen palelluttamasta kukkakimpustakaan, kannoin huolta asiointini nopeudesta ja kukkien asiallisesta pakkaamisesta. Niinpä sanoin itsepalvelukassoja valvoneelle myyjälle kohteliaasti: ”Anteeksi, mutta voisitteko auttaa sen verran, että pakkaisitte suojapaperia tämän jo skannatun kukkakimpun ympärille sillä aikaa, kun minä nopeasti skannaan vielä nämä jäätelöt ja maksan.” Myyjä katsoi nopeasti hölmistyneenä minua ja kättäni, joka avunantoa helpottaakseen jo osoitti kohti vieressä olevaa kukkapaperiarkkipinoa. Myyjä vastasi: ”En voi. Tämä on itsepalvelukassa!”.

Itsepalvelukassa – niinpä tietysti!

Seuraavan lyhyen sekunnin aikana aivojeni limbinen järjestelmä haravoi muistipaikkoja käsittämättömällä nopeudellaan ja vaihtoi tietoja löydöistään aivojeni loogisen päättelyn alueiden kanssa etsien kuumeisesti toimintamallia tähän yllättävään tilanteeseen. Tämän salamannopean tietojenkäsittelyprosessin seurauksena sain sanotuksi nopean vastauksen: ”Ai niin, niinpä tietysti!”. Saman tien aloitin myös kukkakimpun pakkaamisen – itsepalveluna.

Kiedoin kukkakimpun kahteen kahisevaan suojapaperiin nopeasti ja olosuhteisiin nähden parhaan kykyni mukaan. Pakkauksesta ei tullut mitenkään kaunis. Hiukan minua epäilytti myös pikaisen kääräisyni suojausominaisuudet. Paperinen suojarakennelma kukkakimppuni peitoksi syntyi puhtaasti elimistössäni jo muodostuneen adrenaliinin voimalla.

Nopeaan pakkaamiseeni oli myös toinen syy. Minua jännitti ehtisinkö kimpun skannauksen jälkeen pakata kukkakimpun siten, että ostosten skannausprosessi pysyisi aktiivisena pakkaamisen ajan vai menisikö masiina solmuun ja joutuisin aloittamaan koko homman alusta tai peräti…kutsumaan myyjän avuksi. Tuo jälkimmäinen vaihtoehto kuulosti onnettomalta, koska avun saamisesta ei äskeisen perusteella ollut mitään takeita. Olin itsepalvelukassalla.

Itsepalvelussakin voi tapahtua kaikenlaista

Iloiseksi yllätyksekseni ehdin skannata vielä jäätelötkin samaan laskuun kukkakimpun kanssa. Kiittelin mielessäni skannauskoneen käyttöliittymän suunnittelijaa. Hän oli selvästikin ansiokkaasti huomioinut sen, että asiakkaat, jotka eivät työkseen skannaa tuotteiden viivakoodeja, eivät ole yhtä nopeita suorittajia kuin asiaan perehtyneet kassapalvelijat.

Maksaessani minua alkoi jo mielessäni hymyilyttää koko juttu siinä määrin, että hymy levisi jo kasvoillenikin. Kuulin vielä maksupisteestä lähtiessäni, kuinka viereisellä itsepalveluskannerilla ollut nuori neiti sanoi ystävälleen: ”Voi ei, apua, me tarvitsemme nyt myyjää.” En jäänyt kuuntelemaan saisivatko he saman vastauksen: ”En voi auttaa. Tämä on itsepalvelukassa!”.

Asiakaspalaute, tuo palvelutoiminnan kontrolleri

Palattuani kotiin laitoin jäätelöt pakastimeen ja kukkakimpun maljakkoon. Kaksi lehteä kukkakimpusta oli murtunut lähes poikki. Harmi. Ehkä ne olisivat säästyneet, jos myyjä olisi auttanut. Emme saa koskaan tietää varmasti.

Seuraavaksi kirjoitin palautetta kyseiseen myymälään ja pyysin anteeksi, että olin asioinut heidän myymälässään ihan vaivaksi asti. Halusin myös tietää, olivatko odotukseni kaupan palveluhalua kohtaan olleet jotenkin kohtuuttomia.

Edellä kerrotusta tarinasta saa miettimään myös hieman suurempia asioita ja ajatuksia tapahtuneen taustalla. Mieleen tulee ainakin käsitteet, tilannetaju, asiakaskokemuksen johtaminen ja jopa yrityskulttuuri.

Oletko poliisi vai palvelija? Onko palvelutuokioissa valtaa ja vastuuta?

Mietin millaiset toimintaohjeet itsepalvelukassojen myyjille on annettu? Pitääkö heidän noudattaa niitä täsmällisesti vai onko heille annettu valtaa, vastuuta ja liikkumavaraa erilaisten tilanteiden käsittelemiseksi asiakaslähtöisesti? Voisiko olla, että myyjän palveluhaluttomuuden syy ei ollutkaan nuoren myyjän tilannetajun puute tai huono palveluasenne? Entäpä jos hän vain teki, kuten häntä oli käsketty tai painokkaasti neuvottu tekemään? Oliko hänelle kenties liikaa tai liian vahvasti korostettu vain sitä, että hänen ensisijainen tehtävänsä on valvoa, että kaikki asiakkaat skannaavat ja maksavat kaikki tuotteet? Ehkäpä hänen mieltään dominoi sinne syötetty ajattelu: ”olen poliisi, en palvelija”.

Mielestäni juuri tämä tuntuu todennäköiseltä vaihtoehdolta. Kyllä kai nuori palveluammatissa työskentelevä lähtökohtaisesti haluaisi auttaa asiakasta. Tämän voi toki tehokkaasti estää pomon epäonnistunut ohjeistus sanan itsepalvelu merkityksestä. Jos sanan alkuosa ”itse” dominoi sanan loppuosan ”palvelu” kustannuksella, niin koko palvelutehtävä voi muuttua valvontatehtäväksi.

Onko sinun organisaatiosi asiakasrajapinnassa työskentelevillä valtaa ja vastuuta pelastaa palvelutuokiot ja saada asiakas tuntemaan, että ”vau, mitä palvelua”? Toivottavasti, sillä palvelutuokioissa voi sekä pelastaa että turmella todella paljon. Usein jo pienetkin asiat ratkaisevat. Parhaat yritykset ja organisaatiot ovat oivaltaneet, että palvelutuokiot ovat todellisia kohtalon hetkiä ja panostaneet niihin. Niissä ei kannata synnyttää sketsin aiheita. Koomiset tilanteet saattavat naurattaa asiakkaita, mutta ne voivat myös varsin tehokkaasti ohjata rahavirrat muualle.

Älä jätä asiakasta yksin

On selvää, että itsepalveluja käyttävä kuluttaja tai asiakas laskee palveluvaatimustasoaan tietoisena siitä, että tietää valinneensa itsepalvelun. Aina ei tosin toista vaihtoehtoa ole edes tarjolla. Asiakasta ei kuitenkaan saa jättää yksin. Itsepalvelutilanteessakin palvelutapahtuman tulee sujua.

Jos ensimmäisiä kouluvuosiaan tarpovalla lapsella on vaikeuksia ottaa itse ruokaa tai palauttaa astiat itsepalvelulinjastoon, ei häntä voi jättää yksin ilman apua. Eikä kahvilassa tai liikenneasemalla digitaalisesta vallankumouksesta muistuttavaa itsepalvelutäysautomaattikahvinkeitintä (vau, mikä sana – 39 kirjainta!) ihmettelevälle ja cappuccinoaan havittelevalle seitsemänkymppiselle voi sanoa, että ”Se on itsepalvelukone. Yrittäkää nyt vain itse selvittää mitä koneen nappia pitää painaa ja minkälaiseen kuppiin se juoma pitää valuttaa”.

Vastaa asiakkaalle nopeasti, mutta ennen kaikkea vaikuttavasti

Sain vielä samana päivänä myymälästä vastauksen yhteydenottooni. Se oli…noh…ihan hyvä. Erinomaista oli se, että vastaus tuli nopeasti. Vastauksessa oli periaatteessa moni elementti asiallisesti kohdallaan. Siinä pahoiteltiin, oltiin empaattisia, otettiin syy omille niskoille ja luvattiin korjata toimintaa. Siinä myös todettiin, että heidän pyrkimyksensä ja halunsa tarjota joustavaa PALVELUA ei tällä kertaa ollut onnistunut.

Saamani vastauksen tarkka analysointi olisi helposti oman bloginsa aihe. Lyhyesti voisin todeta, että periaatteessa hyvä vastaus oli kuitenkin jokseenkin väritön, persoonaton ja kovin tavanomainen. Tuollaisen olisi voinut aika helposti kirjoittaa vaikka robotti. Ehkäpä robotti oli sen kirjoittanutkin.

Kovin suurta parannusloikkaa asiakaspalveluun tuskin tulee, jos asiakaspalvelun tärkeyttä taas kerran vain painotetaan henkilökunnalle. Paljon parempia tuloksia tulisi, jos yrityksessä keskityttäisiin varmistamaan, että sen toimintakulttuuri antaa ihmisille tilaa ja mahdollisuuksia loistaa ja olla palvelijoita eikä poliiseja. Silloin sekä asiakas että asiakaspalvelija nauravat yhdessä, jolloin kassakonekin laulaa pari sävelasteikkoa korkeammalta.

Juha Jokinen

It's only fair to share...Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.