Kahvilan digiloikka epäonnistui – asiakaskokemus murjottiin

Defose blogi asiakaskokemus kahvila
Kahvilan digiloikka epäonnistui – asiakaskokemus murjottiin

Tiedäthän tunteen, kun olet asiakas, jolla on odotuksia onnistuneesta ruokapalvelusta ja sitten koetkin pettymyksen. Huono asiakaskokemus heti aamusta ei ole paras alku lomapäivälle. Minulla oli suunnitelmissasi elämys mukavasta aamiaisesta aistikkaan kadun varrella, jossa aamuauringon säteet tapailevat idyllisten talojen seiniä, tuore kahvi tuoksuu aromikkaana ja kahvikupit kilisevät iloisesti. Kaikki on kohdallaan, odotukset nousevat ja sitten kaikki vedetään vaihe vaiheelta viemäriin ja asiakaskokemus odotuksineen moukaroidaan säpäleiksi. Näin minulle kävi yhtenä aamuna Amsterdamissa.

 

”Tiedäthän tunteen, kun odotukset nousevat ja sitten kaikki vedetään vaihe vaiheelta viemäriin ja asiakaskokemus odotuksineen moukaroidaan säpäleiksi.”

 

Istahdimme aamutuimaan perheeni kanssa mukavan näköisen kahvilan terassituoleille odottamaan tarjoilijaa, joka jo pian saapuikin. Hän toi meille kaikille tabletit, ei tosin mitään kemiallista ja nieltävää, vaikka Amsterdamissa olimmekin, vaan taulutietokoneet – jokaiselle meille omansa. ” Vau, kuinka modernia”, ajattelin. ”Tämä paikkahan on   ottanut digiloikan asiakaspalvelussaan. Voikohan tällä tehdä tilauksen?”

Pian kuitenkin selvisi, että tällä digiloikalla ei kyllä pääsisi edes hiekkalaatikkoon, jonne pituushyppääjät ja kolmiloikkaajat sentään yleensä pääsevät jo melko kehnollakin hypyllä. Taulutietokoneella ei voinut tehdä tilausta. Siitä näki vain kyseisen kahvilan kotisivun ja siellä olevan ruoka- ja juomalistan. Selvä se, tällä mennään. Onhan sekin jotain, että ruokalista on sähköinen. Sen pitäminen ajan tasalla ainakin on helppoa, jos myyntivalikoimaan tarvitsee tehdä muutoksia.

Tarjoilija otti tilauksemme, tyypilliseen tapaan juomat ensin ja antoi meille vielä aikaa miettiä croissanttien ja muiden pikkupurtavien valintaa. Pian hän jo toikin juomat yhtä tilaamaamme Ginger Alea lukuun ottamatta. Samalla hän otti vastaan tilauksen syömisistämme ja keräsi taulutietokoneet pois.

 

”Kun aikaa kuluu, eikä asiakas tiedä edistyykö hänen asiansa hoitaminen, asiakaskokemus huononee koko ajan.”

 

Huomasimme, että yksi Ginger Ale puuttuu, mutta arvelimme sen tuotavan pian, kenties samanaikaisesti tilaamiemme syötävien kanssa. Aikaa kului, mutta mitään muuta ei tuotu pöytäämme. Vinkkasin tarjoilijalle uusintatilauksen puuttuvasta Ginger Alesta, jotta yhden ryhmästämme ei tarvitsisi odotella kuivin suin muiden nauttiessa jo saamiaan juomia. Tarjoilija nyökytteli vastaanottaneensa muistuksemme Ginger Ale –tilauksestamme.

Hetken päästä tarjoilija toi pöytään syömisemme, mutta ei Ginger Alea. Huomautin jälleen tarjoilijalle puuttuvasta juomasta. Tarjoilija lupasi selvittää asiaa. Asiakaskokemus oli hyvää vauhtia kääntymässä negatiiviseksi. Hetken päästä tarjoilija palasi ja sanoi, että heillä ei ole Ginger Alea! Olin ihmeissäni. Eikö hän olisi voinut ilmoittaa sen jo aikaisemmin käydessään luonamme? Olisimme tällöin heti voineet alkaa miettiä vaihtoehtoista juomatilausta. Aloin epäillä, että tokkopa mitään Ginger Alen suuretsintöjä oli edes ollut käynnissäkään. Jos olisi ollut, niin tällöin luonnollisesti tarjoilija ei ihan varmasti kesken etsintöjen olisi voinut sanoa, että onko tuotetta saatavilla vai eikö sitä ole.

Tuntui kuitenkin siltä, että tarjoilija jo yritti aktiivisesti unohtaa tilauksemme tai yksinkertaisesti ei kehdannut sanoa meille, että digiloikka ei kantanut hiekkalaatikkoon asti ja juomalista ei ollut ajan tasalla. Tarjoilija oli jo kerännyt sähköiset ruoka- ja juomalistat meiltä pois, joten vaihtoehtoinen tilaus piti vetää niin sanotusti hatusta ja varman päälle. Arvelin, että varma valinta kaiken tämän jälkeen olisi Coca-Cola. Sitä nyt ainakin luulisi olevan. Tilasin siis tilalle Coca-Colan ja ristin mielessäni käteni toivoen, että tarjoilija ei kohta tulisi takaisin tyhjän tarjottimen kanssa ja kertoisi, että heillä ei ole Coca-Colaa, joten kelpaisiko Pepsi?

Ihmetykseni ja pettymykseni outoon asiakaspalveluun näkyi ehkä kasvoiltani. Tarjoilijan ilmeet ja olemus puolestaan paljastivat, että hän koki jääneensä kiinni ei niin onnistuneesta asiakaspalvelusuorituksesta – busted!

Sähköisen ruokalistan käyttö ei vielä yksinään ole kovin kummoinen digiloikka. Vielä epäonnistuneemmaksi sen tekee se, että ruokalistassa näkyvät tiedot eivät siltikään pidä paikkaansa, vaikka juuri ylläpidon helpoksi ja nopeaksi tekeminen varmasti on yksi syy sähköiseen ruokalistaan siirtymiseen. Jos tässä kahvilassa ensisijainen tavoite olikin helpon päivittämisen sijaan modernin mielikuvan antaminen käyttämällä tabletteja, niin täytyy todeta, että pieleen meni.

 

”Kun digitalisoit palveluasi, kysy itseltäsi, onko siitä hyötyä asiakkaillesi tai edes itsellesi?”

 

Viherpesusta puhutaan sellaisten yritysten kohdalla, jotka ovat olevinaan ympäristötietoisia, mutta eivät oikeasti sitä toiminnassaan pysty toteuttamaan tai osoittamaan. Digipesusta voitanee puhua silloin, kun yritykset ovat hyödyntävinään digitaalisaation luomia mahdollisuuksia, mutta eivät oikeasti näin kuitenkaan tee. Kun digitalisoit palveluasi, kysy silloinkin aina itseltäsi: ”onko tästä hyötyä asiakkaillemme tai edes itsellemme?”

Juha Jokinen

It's only fair to share...Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.