Hyvä palvelu pelastaa paljon, kun ydintuote pettää

Irrallinen johto
Hyvä palvelu pelastaa paljon, kun ydintuote pettää

Hyvä palvelu pelastaa paljon, kun ydintuote pettää. Sen sijaan, jos liitännäis- tai tukipalvelut ydintuotteen ympärilläkin pettävät, niin todennäköisesti follow-up-mittaristoon joudutaan lisäämään merkintä sarakkeeseen menetetty asiakas.

Kadonnut katkarapu

Muistan vieläkin vuosien takaa palvelukokemuksen, kun olin ystävieni kanssa ulkona viettämässä rentoa ja mutkatonta iltaa – pitsalla. Ryhmästämme tuli tarjoilijalle painajainen, koska moni seurueestamme tilasi niitä tarjoilijoiden kauhuja – mielitekopitsoja, joihin asiakas saa valita haluamansa täytteet annetusta raaka-ainevalikoimasta.

Kun tilaukset sitten tuotiin pöytään, niin kuten arvata saattaa, mielitekopitsojen raaka-aineet olivat menneet suloisesti sekaisin – ikään kuin ne olisi sekoitettu raaka-aineiden toiveiden tynnyrissä. Yksi vieruskaveri oli saanut tilaamani katkaravut. Eräälle toiselle puolestaan tuotiin pitsa, jossa oli ananasta – monen suomalaisen suosikkiaines, mutta myös joiden pitsafriikkien kauhistus. Ilmoitin kohteliaasti tarjoilijalle, että pitsassani ei ollut tilaamiani katkarapuja.

Tarjoilija ei selvästikään uskonut väitettäni, koska hän nappasi käteensä pöytään katetun haarukan ja alkoi penkoa sillä pitsani täytteitä yrittäen kaivaa esiin edes yhden piiloutuneen katkaravun. Ensimmäistäkään katkarapua ei kuitenkaan löytynyt. Sen sijaan haarukalla tehtyjen arkeologisten kaivausten jälkeen pitsani näytti vähintäänkin jo kertaalleen syödyltä.

Välttyäksemme uusien pitsojen odotukselta ja epäonnisen asiakaspalvelukemuksemme täydelliseltä törmäykseltä harmaaseen ja kovaan betoniseinään, suostuimme syömään pöytäämme tuodut pitsat – mieliteoistamme tinkien. Tässä tarinassa palvelu ei pelastanut tilannetta. Onnistuessaan se olisi voinut paikata tilannetta huomattavasti.

Yhä useammin pienet tuoteviat ovat hyväksyttäviä

Virheitä on vaikeaa välttää täysin. Kun puolikypsäksi tilaamasi pihvi tuodaan pöytään raakana, voi tarjoilija pelastaa tilanteessa paljon yksinkertaisesti pahoittelemalla ja hyvällä asiakaspalvelulla.

Sekään ei ole maailmanloppu, jos toistakymmentätuhatta euroa maksaneesta laadukkaana pitämästäsi tuotantovälineestä – vaikkapa siitä uunista, jossa se pihvi pitäisi paistaa – pimenee yhtäkkiä näyttö. Siitä asiakas saattaa selvitä jopa itse yksinkertaisesti buuttaamalla laitteen eli käynnistämällä sen uudelleen. Laitteen buuttauksesta onkin tullut trouble shooting -listan kakkonen heti ”onko sähköpistoke seinässä” – kohdan jälkeen. Joskus se myös auttaa, tilanne korjautuu, eikä keskeytyksestä aiheudu juurikaan haittaa. Olemmekin ehkä oppineet sietämään kehittyneiden elektronisten laitteiden ohjelmistobugeja tiettyyn rajaan asti.

Toimivat liitännäispalvelut – tuotevirheen paikkausrasia

Jos laitteen buuttaus ei kuitenkaan auta, niin tänään – aikana, jolloin mahdottomastakin väitetään tulevan mahdollista vain sanomalla taikasana digi – voi olla vaikeaa hyväksyä sitä, että huollon tai varaosan saaminen kestää useita viikkoja. Liitännäispalvelut ydintuotteen ympärillä, kuten nopea huolto ja sujuva asiakaspalvelu, voivat toisinaan nousta jopa tärkeämmiksi kuin itse ydintuote. Hyvät ja toimivat liitännäispalvelut ydintuotteen ympärillä ovat tärkeä paikkausrasia, jolla asiakkaalle muodostuvia vahinkoja ja toimintahäiriöitä voidaan merkittävästi vähentää.  

Huonot liitännäispalvelut pilaavat hyvänkin tuotteen

Pienehkö vika ydintuotteessa mielletään siis yhä useammin eräällä tavalla osaksi elämää – ikään kuin kysymyksessä olisi monimutkaisen elektroniikan mukana tuleva tuoteominaisuus. Sen sijaan huollon tai varaosien odottelu on yksinkertaisesti huonoa asiakaspalvelua. Laitevian aiheuttama pieni katkos asiakkaan bisneksessä on toki pieni vastatuulen puuska, mutta bisneksen keskeytyminen viikoiksi huollon tai varaosan odottelun takia on jo tuhoisa hurrikaani. Ydintuotteeseen liittyvät surkeat liitännäispalvelut voivat tehdä hyvästäkin tuotteesta umpisurkean. Hyvät liitännäispalvelut puolestaan vähentävät tehokkaasti hieman rimpulan ydintuotteen aiheuttamaa mielipahaa, vaikka ei raaka pihvi pelkällä pahoittelulla täysin kypsykään.

Juha Jokinen

It's only fair to share...Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *