Toiveena vaikuttava yksilöllinen ateria – onko se tehtävissä ja mitä se vaatii ammattikeittiöltä?

Esityksen tiivistelmä: Tulevaisuuden ammattikeittiö -seminaari 2.10.2019 Helsinki

Toiveena vaikuttava yksilöllinen ateria – onko se tehtävissä ja mitä se vaatii ammattikeittiöltä?

Joukkoruokailu on jatkuvassa muutoksessa. Ruoan merkityksen muuttuminen ja yhä useampien kuluttajien ja asiakkaiden halu ja mahdollisuudet yksilölliseen syömiseen ja ruokailuun haastavat ammattikeittiöt reagoimaan muutokseen. Jos oma palvelutarjonta ei onnistu puhuttelemaan asiakkaita, niin asiakkaat löytävät vaivatta muita vaihtoehtoja. Siksi ketään asiakasta ei ole varaa pitää itsestäänselvyytenä, vaan heidän odotuksensa on pyrittävä täyttämään ja parhaimmillaan ylittämään.

Aikaisemmin toimintatapa, jossa kaikille tarjottiin samaa ruokaa, ota tai jätä -periaatteella, oli mahdollinen, koska harva jätti ottamatta vaihtoehtojen puutteessa. Tänään edes aterian maksuttomuus ei estä jättämästä ja valitsemasta jotain muuta vaihtoehtoa, mikäli asiakas ei koe tarjolla olevaa ateriaa omakseen. Tumma kasvisuutejuoma, euron hampurilainen tai king size-suklaapatukka oman viiteryhmän kanssa nautittuna on helposti paljon siistimpi juttu.

Aterioilta odotetaan yksilöllisyyttä. Joskus peruste on pakottava, esimerkiksi terveydellinen, mutta yhä useammin kysymys on asiakkaiden mieltymyksistä ja arvoista. Valikoiman laajentaminen johtaa tuotannossa entistä useampiin ja pienempiin eräkokoihin. Uhkana on taloudellisesti kestämätön kustannusten nousu.

Lisää vaihtoehtoja cook-chill-menetelmillä

Ravintoloiden ruokalistoilta tuttu perinteinen kypsennä-tarjoile-malli toimii pienillä kerta-annosmäärillä, jolloin ruoka-annoksia valmistetaan yksitellen tilausten mukaan. Joukkoruokailussa, jossa ruokailijamäärät ovat kerralla suuret ja ruokaa pitää usein myös kuljettaa tarjoilupisteisiin, kypsennä-tarjoile-malli voi aiheuttaa haasteita esimerkiksi kiireen, epätasaisen työkuorman ja ruoan lämpötilojen kanssa. Ratkaisun voi tarjota erilaiset cook-chill-menetelmät, joiden avulla ruoan valmistuksen ja tarjoilun välinen välitön ja joustamaton aikakytkös voidaan katkaista.

Hyödyntämällä erilaisia lyhyen ja pitkän hyllyiän cook-chill-menetelmiä voidaan useita erilaisia ruokia valmistaa etukäteen varastoon ikään kuin eräänlaiseen ruokapankkiin. Sieltä laajennettua valikoimaa voidaan toimittaa ilman pirstaloituneen kysynnän välittömiä vaikutuksia suunniteltuun ja tehokkaaseen erätuotantoon. Ruokapankki toimii joustavana puskurina valmistuksen ja kulutuksen välissä tarjoten asiakkaille lisää vaihtoehtoja ja tuotannolle enemmän aikaa reagoida kysyntään.

Jos ovat asiakkaat yksilöitä, niin samaa voidaan sanoa ammattikeittiöistä. Nekään eivät ole toistensa klooneja. Siksi ei voida sanoa, että sama malli toimisi aina ja kaikkialla samalla tavalla. Monesti toimiva ratkaisu on kuitenkin löydettävissä ja valikoimaa voidaan laajentaa taloudellisesti kestävästi.

Laadulliset tekijät ja asiakastyytyväisyys ajureina

Yleisellä tasolla voidaan todeta, että cook-chill-menetelmien kohdalla investoinnit laitteisiin ja keittiötekniikkaan voivat olla hieman suuremmat kuin perinteisessä kypsennä-tarjoile-tuotannossa. Säästöjä voidaan vastaavasti saavuttaa esimerkiksi logistiikan ja kuljetusten puolella. Vaikka cook-chill-menetelmälle on löydettävissä taloudellisia perusteluja, on syytä korostaa, että myös ruokaan liittyvät laadulliset tekijät toimivat usein cook-chill-menetelmään siirtymisessä muutoksen ajureina. Tällaisena voidaan nähdä myös ateriavalikoiman laajentaminen, jolla pyritään parantamaan asiakaskokemusta tai laajentamaan asiakaspiiriä.

Cook-chill-menetelmien avulla on aivan realistista tavoitella yhtä aikaa niin taloudellista tehokkuutta kuin hyvää asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttäkin. Asiakastyytyväisyyden suotuisaa kehitystä tukevat muun muassa laajempi ja yksilöllisempi ateriavalikoima. Cook-chill-menetelmät antavat myös uusia mahdollisuuksia vähentää ruokahävikkiä. Tästä seuraavan taloudellisen edun lisäksi se ilahduttaa monesti myös asiakkaita ja parantaa myös tätä kautta sekä asiakas- että henkilöstötyytyväisyyttä.

Henkilöstötyytyväisyys paranee

Usein cook-chill-keittiöille on ominaista rauhallisuus ja suunnitelmallisuus kaikessa tekemisessä. Kun työn tekemistä ei häiritse lisäarvoa tuottamaton hektisyys ja tarpeeton kiire, jota aiheuttaa esimerkiksi kuuman ruoan pakkaaminen, lähettäminen ja kuljettaminen, johtaa se parempaan työtyytyväisyyteen. Ihmiset kokevat, että heillä on oikeasti aikaa tehdä työnsä hyvin. Myös erilaisiin ongelma- ja häiriötilanteisiin löydetään usein parempia ratkaisuja, kun henkilöstöllä on riittävästi aikaa analysoida ja pohtia erilaisia vaihtoehtoja. Näin aikaa kuluu vähemmän ”tulipalojen” sammutteluun ja sitä jää enemmän toiminnan suunnitelmalliseen kehittämiseen. Tämä parantaa henkilöstön tyytyväisyyttä työhönsä.

Henkilöstön tyytyväisyys näkyy ja välittyy asiakkaille erityisen selvästi asiakasrajapinnoissa, joissa palveluhenkilö kohtaa asiakkaan kasvokkain. Palveluhenkilön käytös ja kehonkieli kertovat paljon. Kun palveluhenkilö on tyytyväinen, haukotuksen sijasta asiakkaisiin tarttuu hyvä mieli.

Asiakkaat arvostavat palvelun sujuvuutta ja häiriöttömyyttä. Kun ruokapankki toimii ikään kuin puskurina ruoan tuotannon ja tarjoilun välissä, monet tuotannon häiriötilanteet eivät näy millään tavalla asiakkaille, jolloin hyvä asiakaspalvelu ja asiakaskokemus eivät häiriinny.

Mitä tarinaa kerrot asiakkaillesi?

Eri valmistusmenetelmiä pohdittaessa on keskeistä huolehtia myös siitä, että ruokapalvelun tarjoajan oma tarina on kunnossa ja että se on selkeästi kommunikoitavissa ja kommunikoitu asiakkaille. Jos asiakas ei tiedä tai tunnista palvelun tarjoajan tuottamaa lisäarvoa, tai jos asiakkaan on vaikea löytää itseään tyydyttävää perustetta omalle palveluvalinnalleen, saattaa palvelun tarjoajan olemassaolon oikeutus joutua kyseenalaiseksi. Tarinan olisi hyvä olla tiedossa jo ammattikeittiötä suunniteltaessa.

Erilaisia keinoja yksilöllisten ateriavaihtoehtojen lisäämiseen on siis olemassa. Jotta ammattikeittiö pystyisi tarjoamaan vaikuttavia, yksilöllisiä ateriavaihtoehtoja, sen on ensinnäkin tunnettava asiakkaansa ajatusmaailmaa. Jos ei tiedä, mitä asiakas haluaa ja ennen kaikkea miksi hän tätä haluaa, on haastavaa täyttää asiakkaan odotukset ja rakentaa kestävää asiakassuhdetta.

Toiseksi, kun asiakkaiden tarpeet ja toiveet ovat tiedossa, palvelun tarjoajalla tulee olla riittävä osaaminen ja resurssit asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Tänä päivänä tämä vaatii monesti jatkuvaa koulutusta, jotta organisaatiolla säilyy kyky vastata toimintaympäristössä tapahtuviin nopeisiinkin muutoksiin.

Tulevaisuuteen liittyy aina epävarmuutta. Sellaista yli-ihmistä tai algoritmia ei ole, joka tietää varmasti mitä tulevaisuudessa tapahtuu, tai mitkä asiat varmuudella toimivat tai eivät toimi. Siksi myös ammattikeittiö tarvitsee ennakkoluulottomuutta ja rohkeutta kokeilla uusia asioita. Jotta tämä olisi mahdollista se edellyttää tutkimusta, tuotekehitystä ja kokeiluja tukevaa johtamista ja yrityskulttuuria. Organisaatio, jossa saa ideoida, yrittää ja kokeilla, ja jossa epäonnistumisia ei pelätä eikä niistä rangaista, menestyy, koska se kykenee täyttämään asiakkaiden tarpeet kilpailijoita paremmin ja nopeammin.

Juha Jokinen