Sairaalaruoka ja sen kehittämisen haasteet ovat samankaltaisia monissa maissa. Suomi ei ole tässä mikään poikkeus. Hoitopalveluiden taloudelliset paineet heijastuvat myös ruokapalveluihin, joissa ravitsemuksellinen näkökulma osana hoitoa on keskeisessä asemassa. Tämän lisäksi ruoan pitäisi asiakkaiden mielestä myös näyttää houkuttelevalta ja maistua hyvältä. Aina ei tosin riitä sekään, että on nättiä ja nami-namia. Asiakkaat odottavat enemmän. Sairaalaruoka on ruokaa siinä missä muukin ruoka. Myös sairaalaruoan tulisi sopia laajasti asiakkaiden arvomaailmaan.
Silmiini osui mielenkiintoinen kirjoitus, jossa kerrottiin tutkimustuloksia kanadalaisten sairaaloiden ruokapalveluista vastaavien esimiesten haasteista, jotka liittyvät asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaiden odotuksiin. Kirjoituksessa referoitiin muun muassa haastattelututkimusta, joka oli tehty kahdessa torontolaisessa sairaalassa. Kolmas tutkimuskohde oli rajan toisella puolella USA:n Chicagossa.
Ruokavalikoima laajenee
Atlantin toisella puolella sairaalaruoan asiakastyytyväisyyden parantamisen keskiössä on valikoiman laajentaminen. Tämä pitäisi pystyä tekemään kuitenkin budjetin raameissa ja ravitsemukselliset vaatimukset huomioiden.
Sairaalaruoka saa helposti laitosruoan maineen, jossa ei vaihtoehdoille ole sijaa. Monet ovat sitä mieltä, että sairaalaruoka on mautonta. Koska voita, suolaa, sokeria ja mausteita ei käytetä, niin eihän se näin ollen voi olla hyvää. Yksi puhuu kokemukseensa perustuen, toinen vain toistaa kuulemaansa ilman omakohtaisia kokemuksia.
Moni ajattelee, että kaikille tarjotaan samaa sairaalaruokaa yhdestä ja samasta jättimäisestä padasta. Tällainen käsitys vastaan nykyään yhä vähemmän todellista tilannetta. Sairaalaruoka monipuolistuu eikä pelkästään hoidollisista syistä vaan myös asiakkaiden mielitekojen mukaan.
Vähemmän lihaa, mutta parempaa lihaa
Asiakkaiden arvomaailman sairaalaruokaa kohtaan asettamat vaatimukset ilmenevät esimerkiksi seuraavasti: kysyntä vegaanisia vaihtoehtoja kohtaan on lisääntynyt, makeiden juomien tilalle halutaan muita vaihtoehtoja ja lihan halutaan olevan tuotetun ilman antibiootteja.
Tutkituissa sairaaloissa olikin jo kiinnitetty lihan tarjontaan huomiota. Sitä tarjottiin asiakkaiden toiveiden mukaan harvemmin kuin aikaisemmin. Samaan aikaan lihan määrän vähentyessä tarjottiin kuitenkin entistä laadukkaampaa lihaa.
Aamiaiselle on lisätty lämpimiä aterian osia. Niiden myötä ruoan tuoksut ovat palanneet takaisin edistämään syömistä.
Itse tehtyä arvostetaan
Haastatellut sairaalat kertoivat pystyneensä parantamaan asiakastyytyväisyyttä myös lisäämällä oman tekemisen osuutta ruoan valmistuksessa. Esimerkiksi pakastetusta broilerin fileestä on siirrytty tuoreeseen ja keittoja on alettu yhä enemmän tekemään alusta asti itse. Vanukas, jota kukaan ei kuulemma jää kaipaamaan, on lopultakin vaihdettu kreikkalaiseen jogurttiin.
Monet edellä kuvatut muutokset on onnistuttu tekemään tavoiteltujen kustannusraamien sisällä. Paikoin seuranneen kysynnän ja kulutuksen kasvun kustannusvaikutuksia on vähentänyt esimerkiksi hävikin pieneneminen. Syödyn ruoan määrä on siis lisääntynyt, jolloin se on myös tuottanut toivottua ravitsemuksellista hyvinvointia.
Kun sairaalaruoasta puhutaan, sen arvostus nousee
Yksi tärkeä havainto, jolla Kanadassa on onnistuttu parantamaan sairaalaruokapalveluiden asiakastyytyväisyyttä, on yleinen ruoan ja ruokailuhetken arvostuksen nostaminen osaamisen kautta. Ruoasta puhutaan enemmän henkilöstön ja asiakkaiden kanssa. Henkilöstö maistaa itse ruoat ja heille jaetaan siitä tietoa, jolloin he tietävät mitä he asiakkailleen tarjoavat. Ruoka myös pyritään entistä paremmin esittelemään ja ikään kuin puhumalla myymään asiakkaille. On varmasti helpompaa ja mukavampaa nauttia ruoasta, kun tietää mitä syö tarvitsematta arvailla. Tutkimuksessa kävikin ilmi, että henkilöstö koki ylpeyttä pystyessään tarjoamaan hyvää ja tuoretta ruokaa.
Pieniä eroja on aina, eriskummallisuuksia harvoin
Vaikka haasteet monissa maissa ovat samankaltaisia, on toki luonnollista, että eri paikoissa on havaittavissa niille tyypillisiä piirteitä. Esimerkiksi elintarviketeollisuuden osuus ateriakokonaisuuden jalostusasteesta vaihtelee samoin kuin esimerkiksi eri alueille tyypilliset jälkiruoat. Tämä on luonnollista, mutta sen ei pidä antaa estää meitä ajattelemasta itse pääasiaa eli kuinka sairaalaruoan asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa. Siinä samat keinot toimivat monin paikoin, meilläkin. Jos siis sinusta alkaa tuntua siltä, että ateriakokonaisuuden peruskaava ravitseva, maukas ja näyttävä ei riitä, niin tutkittu tieto saattaa nostaa esiin oivalluksen siemeniä. Kysy siis asiakkailtasi pitäen kuitenkin mielessäsi, että se mitä he vastaavat, ei tarkoita sitä, että juuri niin sinun on vaihtoehdoitta tehtävä.
Juha Jokinen
