[:fi]Kävin jokin aika sitten katsastamassa kaksi autoa, mutta eri paikoissa. Sain myös kaksi erilaista asiakaskokemusta. Vain toisen asiakaspalvelu jäi mieleeni myönteisenä kokemuksena. Toista kokemusta voisi luonnehtia sanoilla ”ihan hyvä” tai ”väritön”.

Molemmissa paikoissa oli auton katsastamisen lisäksi tarjolla jotakin K:lla alkavaa ja ruoka- ja juomapalvelualaan liittyvää. Toisessa se oli kuuma kaakao odotustilan automaatista ja toisessa kotimainen premium-täytekeksi ilmoittautumistiskillä. Tarjoilu ei kuitenkaan ratkaissut sitä, että koin toisen katsastuskokemuksen selvästi toista parempana.

”Ketju tarjosi kaakaota automaatista.”

Ensimmäinen, kaakaota automaatista tarjonnut paikka kuului isoon ketjuun. Se hoiti myös ajokorttiasioita, joten aamuisen palvelukokemuksen ensimmäiset minuutit kuluivat siihen, että yritin silmilläni selvittää, mille palvelutiskille minun tulisi mennä. Jumpattuani hetken silmieni pupilleja, huomasin, että olin huomaamattani kulkenut jonotuslappuja sisuksistaan suoltavan masiinan ohi. Palasin kiltisti koneen luokse ja painoin oikeaa nappia.

Päästyäni palvelutiskille varsin rutiininomaiset paperiasiat hoituivat sujuvasti eikä palvelu herättänyt minussa sen kummempaa aistimusta erinomaisuudesta kuin tyytymättömyydestäkään. Ehkä sanat virallinen ja väritön kuvaisivat parhaiten asiakaspalvelua ilmoittautumistiskillä.

Sen jälkeen tapahtui varsinainen auton katsastus. Katsastusinsinöörin habitus kertoi vuosien, jopa vuosikymmenten kokemuksesta. Hän tunsi varmasti läpikotaisin kaikki automerkit ja –mallit. Hän ei näyttänyt lainkaan sellaiselta aggressiiviselta, sadistiselta mörökölliltä, joka entisinä aikoina, kun kilpailua ei vielä ollut, hakkasi piikkivasaralla reikiä auton ruostuneisiin kohtiin ja tavoitteli reputusta kaikin käytössä olevin keinoin. Tämähän ei olisi tänä päivänä enää mahdollistakaan, koska asiakkaat loppuisivat kyllä aika nopeasti ja siirtyisivät muualle kiusaajan tavoittamattomiin.

Katsastusinsinööri oli aggressiivisuuden vastakohta. Hän ei myöskään ollut millään lailla epäystävällisen oloinen. Yhden asian kuitenkin panin merkille: hän ei puhunut mitään koko katsastuksen aikana! Asiakaspalvelu? Missä oli asiakaspalvelu?

Katsastuksen lopuksi, kun hän ensimmäisen kerran puhui minulle, tuli tunne, että olisin tarvinnut vahvan kuulolaitteen saadakseni selvää, mitä hänen hento äänensä yritti minulle sanoa. Kuten totesin, hän oli varmasti teknisessä mielessä aivan huippuluokan katsastusinsinööri. Hän ei vain ollut vielä oivaltanut tai hänelle ei ollut kerrottu, että myös katsastusinsinöörin ammatti on asiakaspalveluammatti, johon voisi liittää edes pienen palan kommunikointia ja viestintää. Tämä kaverin luonne oli kuitenkin pielityyni järven pinta, jossa ei näkynyt minkäänlaista värinää tai kuulunut pienintäkään liplatusta.

”Asiakaspalveluammattiin voisi liittää edes pienen palan kommunikointia ja viestintää.”

Inssillä olisi kyllä ollut mahdollisuus vaikka minkälaiseen vuorovaikutteiseen elämykseen kanssani, sillä kertoihan hän minulle katsastuksen jälkeen todellisia uutisia. Tarkasti korviani höristelemällä kuulin hänen suustaan uutispommin: autoni toisesta etupyörästä puuttui yksi pultti! Kun oikein keskityin, kuulin vielä huojentavan tiedon, että autoni meni vielä läpi katsastuksesta – kaikilla neljällä pyörällä. Pyörä oli vielä tiukasti kiinni neljällä jäljellä olevalla pultilla ja niitähän saa uusia kaupasta. Tällaisen oli asiakaspalvelu paikassa, joka tarjosi automaattikaakaota.

Toinen katsastuspaikka oli pieni yksityinen. Olin ajoissa paikalla ja aamun ensimmäinen asiakas. Lämmin jutustelu ja asiakkaan huomioiminen alkoi heti, kun astuin sisään konttoritiloihin. Tietokoneen käynnistäminen ei estänyt asiakaspalvelijaan huomioimasta minua. Ruudun tuijottamisen edelle meni ehdottomasti ne keksit, joita hän kaivoi esille palvelutiskille ja tarjosi niitä minulle. En tohtinut kieltäytyä. Pian hän pyysi minua tulemaan mukaan katsastushalliin seuraamaan katsastusta. Olihan nyt hyvä ja ehkä harvinainen mahdollisuus nähdä auton allekin. Hallissa hän oli juuri aloittamassa katsastusta, kun hän yhtäkkiä huomasi, että kannoin kainalossani mustaa kansiota – hänen mielestään ilmeisesti auton asiakirjakansiota. Välittömästi hän sanoi: ”Minä voin kyllä ottaa tuon, niin sinun ei tarvitse sitä kanniskella, vaan voit vaivattomasti keskittyä katsastukseen.” Kainalossani ei kuitenkaan ollut auton asiakirjakansio ohjekirjoineen, vaan iPadini, jota kerroin voivani kyllä kantaa katsastuksen ajan.

Koko katsastuksen ajan juttelimme autostani, sen merkistä ja mallista yleensä sekä katsastuksen kulusta. Koko ajan hän kertoi, mitä hän teki. Tämäkin auto meni läpi katsastuksesta, tosin pahasti särölle haljenneen tuulilasin vaihdosta tuli papereihin merkintä, johon poliisi saattaisi puuttua. Tiesin, että näin käy. Särö oli valtava ja dominoi näkymiä tuulilasin läpi.

Tämä asiakaskokemus oli kokonaisuutena miellyttävä. Miksi? Siksi, koska asiakaspalvelijan fokus oli koko katsastuksen ajan asiakkaassa. Toki autonkin kunto tutkittiin, mutta yrityksessä oli oivallettu, että palvelukokonaisuuteen kuului itse auton ohella myös sen omistaja ja asiakaspalvelija itse. Vielä autot eivät tule itsekseen katsastukseen, vaan ne tuo sinne asiakas, joka päättää mille katsastusasemalle ajaa.

Miten hyvän asiakaskokemuksen saa aikaiseksi? Tässä tapauksessa sen teki tuo asiakaspalvelijan hyvä tilannetaju, asiakkaan jatkuva huomioiminen, nopea reagointi ja herpaantumaton läsnäolo. Ei siinä mitään muita taikatemppuja tarvittu. Salamannopea intuitiivinen ajattelu asiakaspalvelijan pääkopassa lienee kulkenut näin: ”Asiakkaalla on tavaraa kainalossaan. Onko siitä hänelle vaivaa? Mahdollisesti. Miten voisin auttaa? Kysynpä häneltä.” Niinpä! Miksi yrittää arvata, mitä asiakas haluaa, kun sitä voi helposti kysyä häneltä?

”Miksi yrittäisi arvata, mitä asiakas haluaa, kun sitä voi helposti kysyä häneltä?”

Ei ole epäilystäkään, missä katsastan autoni seuraavan kerran. Kilpailussa vastakkain ovat siis kaakao ja keksi. Voiton vie tämä jälkimmäinen paikka, jossa siis tarjottiin keksejä. Ne eivät toki asiaa ratkaisseet, vaan asiakaskokemus kokonaisuutena. Aluksi kertomassani asiakaskokemuksessa ei ollut mitään vikaa, mutta siinä koin olevani jotenkin ”nobody”. Tämän asiakaskokemuksen tappio tässä kisassa ei myöskään johtunut siitä puuttuneesta pyörän pultista. Jälkimmäinen asiakaskokemus jäi mieleen myönteisenä. Tässä katsastuskonttorissa oli omaksuttu se tosiasi, että katsastuskonttorin ovista tulee sisään autoja ja asiakkaita. Jääkö sinun tarjoamasi palvelu asiakkaasi mieleen ja millä tavalla? Muistathan, että asiakaskokemus on rakennettava joka kerta, niin uusille kuin palaaville asiakkaille.

Juha Jokinen[:en]Kävin jokin aika sitten katsastamassa kaksi autoa, mutta eri paikoissa. Sain myös kaksi erilaista asiakaskokemusta. Vain toisen asiakaspalvelu jäi mieleeni myönteisenä kokemuksena. Toista kokemusta voisi luonnehtia sanoilla ”ihan hyvä” tai ”väritön”.

Molemmissa paikoissa oli auton katsastamisen lisäksi tarjolla jotakin K:lla alkavaa ja ruoka- ja juomapalvelualaan liittyvää. Toisessa se oli kuuma kaakao odotustilan automaatista ja toisessa kotimainen premium-täytekeksi ilmoittautumistiskillä. Tarjoilu ei kuitenkaan ratkaissut sitä, että koin toisen katsastuskokemuksen selvästi toista parempana.

Ketju tarjosi kaakaota automaatista

Ensimmäinen, kaakaota automaatista tarjonnut paikka kuului isoon ketjuun. Se hoiti myös ajokorttiasioita, joten aamuisen palvelukokemuksen ensimmäiset minuutit kuluivat siihen, että yritin silmilläni selvittää, mille palvelutiskille minun tulisi mennä. Jumpattuani hetken silmieni pupilleja, huomasin, että olin huomaamattani kulkenut jonotuslappuja sisuksistaan suoltavan masiinan ohi. Palasin kiltisti koneen luokse ja painoin oikeaa nappia.

Päästyäni palvelutiskille varsin rutiininomaiset paperiasiat hoituivat sujuvasti eikä palvelu herättänyt minussa sen kummempaa aistimusta erinomaisuudesta kuin tyytymättömyydestäkään. Ehkä sanat virallinen ja väritön kuvaisivat parhaiten asiakaspalvelua ilmoittautumistiskillä.

Sen jälkeen tapahtui varsinainen auton katsastus. Katsastusinsinöörin habitus kertoi vuosien, jopa vuosikymmenten kokemuksesta. Hän tunsi varmasti läpikotaisin kaikki automerkit ja –mallit. Hän ei näyttänyt lainkaan sellaiselta aggressiiviselta, sadistiselta mörökölliltä, joka entisinä aikoina, kun kilpailua ei vielä ollut, hakkasi piikkivasaralla reikiä auton ruostuneisiin kohtiin ja tavoitteli reputusta kaikin käytössä olevin keinoin. Tämähän ei olisi tänä päivänä enää mahdollistakaan, koska asiakkaat loppuisivat kyllä aika nopeasti ja siirtyisivät muualle kiusaajan tavoittamattomiin.

Katsastusinsinööri oli aggressiivisuuden vastakohta. Hän ei myöskään ollut millään lailla epäystävällisen oloinen. Yhden asian kuitenkin panin merkille: hän ei puhunut mitään koko katsastuksen aikana! Asiakaspalvelu? Missä oli asiakaspalvelu?

Katsastuksen lopuksi, kun hän ensimmäisen kerran puhui minulle, tuli tunne, että olisin tarvinnut vahvan kuulolaitteen saadakseni selvää, mitä hänen hento äänensä yritti minulle sanoa. Kuten totesin, hän oli varmasti teknisessä mielessä aivan huippuluokan katsastusinsinööri. Hän ei vain ollut vielä oivaltanut tai hänelle ei ollut kerrottu, että myös katsastusinsinöörin ammatti on asiakaspalveluammatti, johon voisi liittää edes pienen palan kommunikointia ja viestintää. Tämä kaverin luonne oli kuitenkin pielityyni järven pinta, jossa ei näkynyt minkäänlaista värinää tai kuulunut pienintäkään liplatusta.

”Asiakaspalveluammattiin voisi liittää edes pienen palan kommunikointia ja viestintää.”

Inssillä olisi kyllä ollut mahdollisuus vaikka minkälaiseen vuorovaikutteiseen elämykseen kanssani, sillä kertoihan hän minulle katsastuksen jälkeen todellisia uutisia. Tarkasti korviani höristelemällä kuulin hänen suustaan uutispommin: autoni toisesta etupyörästä puuttui yksi pultti! Kun oikein keskityin, kuulin vielä huojentavan tiedon, että autoni meni vielä läpi katsastuksesta – kaikilla neljällä pyörällä. Pyörä oli vielä tiukasti kiinni neljällä jäljellä olevalla pultilla ja niitähän saa uusia kaupasta. Tällaisen oli asiakaspalvelu paikassa, joka tarjosi automaattikaakaota.

Toinen katsastuspaikka oli pieni yksityinen. Olin ajoissa paikalla ja aamun ensimmäinen asiakas. Lämmin jutustelu ja asiakkaan huomioiminen alkoi heti, kun astuin sisään konttoritiloihin. Tietokoneen käynnistäminen ei estänyt asiakaspalvelijaan huomioimasta minua. Ruudun tuijottamisen edelle meni ehdottomasti ne keksit, joita hän kaivoi esille palvelutiskille ja tarjosi niitä minulle. En tohtinut kieltäytyä. Pian hän pyysi minua tulemaan mukaan katsastushalliin seuraamaan katsastusta. Olihan nyt hyvä ja ehkä harvinainen mahdollisuus nähdä auton allekin. Hallissa hän oli juuri aloittamassa katsastusta, kun hän yhtäkkiä huomasi, että kannoin kainalossani mustaa kansiota – hänen mielestään ilmeisesti auton asiakirjakansiota. Välittömästi hän sanoi: ”Minä voin kyllä ottaa tuon, niin sinun ei tarvitse sitä kanniskella, vaan voit vaivattomasti keskittyä katsastukseen.” Kainalossani ei kuitenkaan ollut auton asiakirjakansio ohjekirjoineen, vaan iPadini, jota kerroin voivani kyllä kantaa katsastuksen ajan.

Koko katsastuksen ajan juttelimme autostani, sen merkistä ja mallista yleensä sekä katsastuksen kulusta. Koko ajan hän kertoi, mitä hän teki. Tämäkin auto meni läpi katsastuksesta, tosin pahasti särölle haljenneen tuulilasin vaihdosta tuli papereihin merkintä, johon poliisi saattaisi puuttua. Tiesin, että näin käy. Särö oli valtava ja dominoi näkymiä tuulilasin läpi.

Tämä asiakaskokemus oli kokonaisuutena miellyttävä. Miksi? Siksi, koska asiakaspalvelijan fokus oli koko katsastuksen ajan asiakkaassa. Toki autonkin kunto tutkittiin, mutta yrityksessä oli oivallettu, että palvelukokonaisuuteen kuului itse auton ohella myös sen omistaja ja asiakaspalvelija itse. Vielä autot eivät tule itsekseen katsastukseen, vaan ne tuo sinne asiakas, joka päättää mille katsastusasemalle ajaa.

Miten hyvän asiakaskokemuksen saa aikaiseksi? Tässä tapauksessa sen teki tuo asiakaspalvelijan hyvä tilannetaju, asiakkaan jatkuva huomioiminen, nopea reagointi ja herpaantumaton läsnäolo. Ei siinä mitään muita taikatemppuja tarvittu. Salamannopea intuitiivinen ajattelu asiakaspalvelijan pääkopassa lienee kulkenut näin: ”Asiakkaalla on tavaraa kainalossaan. Onko siitä hänelle vaivaa? Mahdollisesti. Miten voisin auttaa? Kysynpä häneltä.” Niinpä! Miksi yrittää arvata, mitä asiakas haluaa, kun sitä voi helposti kysyä häneltä?

”Miksi yrittäisi arvata, mitä asiakas haluaa, kun sitä voi helposti kysyä häneltä?”

Ei ole epäilystäkään, missä katsastan autoni seuraavan kerran. Kilpailussa vastakkain ovat siis kaakao ja keksi. Voiton vie tämä jälkimmäinen paikka, jossa siis tarjottiin keksejä. Ne eivät toki asiaa ratkaisseet, vaan asiakaskokemus kokonaisuutena. Aluksi kertomassani asiakaskokemuksessa ei ollut mitään vikaa, mutta siinä koin olevani jotenkin ”nobody”. Tämän asiakaskokemuksen tappio tässä kisassa ei myöskään johtunut siitä puuttuneesta pyörän pultista. Jälkimmäinen asiakaskokemus jäi mieleen myönteisenä. Tässä katsastuskonttorissa oli omaksuttu se tosiasi, että katsastuskonttorin ovista tulee sisään autoja ja asiakkaita. Jääkö sinun tarjoamasi palvelu asiakkaasi mieleen ja millä tavalla? Muistathan, että asiakaskokemus on rakennettava joka kerta, niin uusille kuin palaaville asiakkaille.

Juha Jokinen[:]