Viime aikojen organisaatio- ja bisneskeskusteluissa on korostettu, kuinka tärkeä asia on henkilöstötyytyväisyys. Siitä puhumalla voi antaa itsestään ja ehkä organisaatiostaankin aikaansa seuraavan ja oppineen kuvan – ainakin niiden keskuudessa, jotka itsekin seuraavat organisaatioiden kehittämistä koskevaa viestintää.
Henkilöstötyytyväisyys on päivän sana
Henkilöstötyytyväisyys koskettaa meitä kaikki, olitpa sitten esimiesasemassa tai et. Tämän päivän keskusteluissa henkilöstötyytyväisyys nostetaan toisinaan niin massiiviselle jalustalle, että se on varjollaan häivyttänyt lähes näkymättömiin asiakastyytyväisyyden, jonka nimeen ovat tähän asti vannoneet niin suuret gurut kuin pienemmätkin puhujanimet valmennuksesta, seminaarista ja johtamisoppaasta toiseen.
Korvaako henkilöstötyytyväisyys asiakastyytyväisyyden?
Mistä oikein on kysymys? Tekeekö hyvä henkilöstötyytyväisyys sellaisia ihmeitä, että asiakastyytyväisyydestä huolehtiminen hoituu kuin itsestään? Onko nyt todella oivallettu jotain uutta vai onko konsulteilla, mielipidevaikuttajilla ja puhetaitureilla taas vain tarve vaihtaa päivän ismi uuteen?
En sanoisi, että mitään sinänsä uutta on löydetty. Henkilöstötyytyväisyys ja sen vaikutus asiakastyytyväisyyteen on ollut kyllä tiedossa, mutta saattaa olla, että tämän yhteyden vaikutusvoimaa toisiinsa on aliarvioitu. Ehkäpä juuri siksi henkilöstötyytyväisyys ei ole vielä aikaisemmin onnistunut lähtemään riittävän komeaan lentoon tai noussut aivan etusivujen otsikoiksi. Voi myös olla, että sitä on pidetty tiukkaan bisnekseen liian sopimattomana pehmoiluna ympäristössä, jossa banderolleissa on pitänyt lukea ”asiakas on kuningas” tai ”asiakastyytyväisyys ratkaisee”.
Totta on sekin, että asiakastyytyväisyydestä on puhuttu jo niin kauan ja niin paljon, että tutkijat, organisaatioiden kehittäjät ja mielipidevaikuttajat ovat halunneet kaivautua yhä syvemmälle asiakastyytyväisyyden taakse toivoen löytävänsä sieltä ehkä jotain uutta tai edes jonkin piristävän ja tuoreen näkökulman.
Tutulla asialla painavat puhemiehet
Keskustelun perusteella asiakastyytyväisyyden takaa on ikään kuin löydetty udelleen henkilöstö ja henkilöstötyytyväisyys. Niiden merkitys asiakastyytyväisyydelle palveluvaltaistuvassa maailmassa on ehkä jäänytkin liian vähälle huomiolle. Kun vielä nimekkäät henkilöt, kuten esimerkiksi menestynyt liikemies ja Virgin-lentoyhtiön omistajana tunnetuksi tullut Richard Branson, on lausunut ääneen samansuuntaisia oivalluksia henkilöstön merkityksestä, niin ilmiö on valmis.
Richard Branson on muun muassa kiteyttänyt, että ”jos pidät huolta henkilöstöstä, he pitävät huolta asiakkaista”. Tästä innokkaimmat päättelevät mutkat suoriksi -tyylillä, että pitäessään henkilöstön tyytyväisenä, asiakastyytyväisyys saavutetaan automaattisesti ikään kuin kaupan päällisenä.
Bransonin kiteytys on hyvä ja pitää varmasti paikkansa. On kuitenkin hyvä muistaa, että pelkkä henkilöstön tyytyväisyydestä huolehtiminen ei yksin riitä, varsinkaan silloin, jos se jää ainoastaan puheen tasolle.
Henkilöstötyytyväisyys – unohdetun voimavaran uusi tuleminen
Monet meistä ovat kuulleet lauseen ”henkilöstö on yrityksen tärkein voimavara”, varmasti jopa useammin kuin kerran ja jo kauan ennen kännyköiden keksimistä. Ehkäpä tuo sanonta on kuitenkin jäänyt liian usein ja liian monessa organisaatiossa vain siksi kuuluisaksi sanahelinäksi, jolla on ollut yhtä vähän merkitystä ja vaikutusta kuin strategiapapereilla, joita eivät edes huolestuttavan monet esimiehet osaa alaisilleen avata.
Nyt siis näyttää koittaneen aika yrittää nostaa uudelleen henkilöstö sille kuuluvaan arvoonsa. Kun kilpailu asiakkaista on kovaa ja monet tarjottavat tuotteet ja palvelut eivät juurikaan eroa toisistaan asiakkaiden mielissä, pienetkin asiat voivat olla ratkaisevia. Tällöin asiakaspalvelupinnassa vaikuttavan henkilön yksittäinen henkilökohtainen suoritus tai tunneälykäs reagointi palvelutilanteessa voi ratkaista enemmän kuin kuukausien neuvottelut. Innostus, ilo ja tyytyväisyys näkyvät ja välittyvät silmistämme, kasvoistamme ja koko kehostamme. Jos niitä ei aidosti tunne, niiden teeskenteleminen on vaikeaa. Feikaten ei voita, luottamus rapautuu ja asiakkaan kengänkärjet kääntyvät herkästi osoittamaan kohti parempaa palveluntarjoajaa.
Tuotteen pitää olla kunnossa
Tyytyväiseltä asiakaspalvelijalta hymy irtoaa teeskentelemättä. Ehkäpä firman järjestämät kesäiset grillijuhlat ja unohtumattomiksi suunnitellut pikkujoulut ovat tehneet tehtävänsä. Jos vielä korvaus työpanoksestakin koetaan kilpailukyiseksi ja kiitoksen sanoja karkailee pomon suusta tuon tuosta, niin hymyä tuskin pidättelee enää mikään. Henkilöstö on tyytyväinen, joten palveluhalukkuus on ainakin siltä osin hyvin varmistettu. Se ei kuitenkaan riitä, jos itse tuote on surkea, se ei ratkaise asiakkaan ongelmaa tai ei esimerkiksi toimi, niin kuin asiakas odottaisi. Korviinkaan asti ulottuva asiakaspalvelijan hymy ei korjaa itse tuotteen tai palvelun merkittäviä puutteita.
Tällöin palautuu väkisin mieleen kiteytetty totuus, että asiakkaat maksavat palkkamme ja tyytyväiset asiakkaat maksavat vielä parempaa palkkaa. Siksi on edelleen äärimmäisen tärkeää ymmärtää ja seurata myös asiakastyytyväisyyttä.
Ei joko tai vaan sekä että
Sekä henkilöstötyytyväisyys että asiakastyytyväisyys ovat tärkeitä. Parhaimmat organisaatiot huolehtivat molemmista, tuntevat molemmat pelikentät eivätkä jätä kumpaakaan huomiotta. Molempien dynamiikka pitää tuntea ja molempia hoitaa, sillä ne vaikuttavat toisiinsa.
Henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyden merkityksestä organisaation menestykseen ja niiden vaikutuksista toisiinsa voisi filosofoida loputtomasti. Kysymys siitä kumpi on toista tärkeämpi, on toki kiinnostava, mutta onko vain toisen valitseminen edes mielekästä? Siksi helppo ja kenties tylsäkin vastaus on, että molempia tarvitaan. Asiakas voi olla tyytyväinen, vaikka henkilöstö on tyytymätön ja päinvastoin.
On selvää, että tyytymätön henkilöstö ei halua eikä edes pysty antamaan parastaan, jolloin asiakaskokemuksen syvimmät myönteiset tunnejäljet jäävät syntymättä asiakkaiden mieliin. Toisaalta erityisen hyvältäkään tyypiltä ei osteta, jos itse hankittava tuote tai palvelu osoittautuu lähinnä romusta seuraavaksi. Voi myös käydä niin, että surkea tuote pilaa henkilöstönkin maineen. Asiakas voi ihmetellä mielessään miten noin hyvä tyyppi voi myydä tai tarjota noin surkeaa tuotetta. Tällainen ristiriita asiakkaan ajatuksissa voi olla tuhoisaa sekä yksilölle että organisaatiolle.
Ydintuote kuntoon, kultainen kuorrutus hyvällä palvelulla
Mielestäni kohtuullisen hyvältä tuntuu ajattelu, jossa rakennetaan asiakkaalle sopiva ja asiakasta puhutteleva tuote tai palvelu, ja jonka mahdollisimman pitkäaikainen menestys varmistetaan ylivoimaisella asiakaspalvelulla. Ydintuote tai palvelu rakentaa siis asiakastyytyväisyyden perustan ja sen elinvoima ja laatu varmistetaan tyytyväisen henkilöstön avulla.
Luonnollisesti henkilöstön tyytyväisyys vaikuttaa myös itse tuotteeseen ja sen syntyyn. Tyytyväinen henkilöstö pystyy todennäköisemmin, ei ainoastaan palvelemaan asiakkaita paremmin, vaan myös rakentamaan ja kehittämään paremman tuotteen tai palvelun kuin tyytymätön henkilöstö.
Huomattakoon, että kysymyksessä ei myöskään ole ajallisesti ensin-sitten-tilanne, jossa ensin tehdään hyvä tuote tai palvelu ja sitten palvellaan hyvin. Molempia on tehtävä ja rakennettava samanaikaisesti.
Hyvä henkilöstötyytyväisyys on kuin vakuutusturvaa
Jos markkinoilla oleva tuote tai palvelu on ylivoimaisen hyvä, eikä asiakkaalla ole oman ongelmansa ratkaisemiseksi juurikaan vaihtoehtoja, niin kaupat voivat syntyä huonommallakin palvelulla. Vaikka ei siis aina jaksakaan hymyillä, kiittää ja kumartaa tai vastaaminen asiakkaiden itsestä älyttömiltä kuulostaviin kysymyksiin ei voisi vähempää kiinnostaa, palvelu saattaa silti kelvata – ainakin jonkin aikaa. Tällaisessakaan tapauksessa ei tyytyväisen henkilöstön merkitystä kuitenkaan sovi unohtaa kahvitaukoa pitemmäksi ajaksi, sillä muistutus sen laiminlyönnistä voi olla karvas ja tulla täysin varoittamatta.
Kun kilpailevat tuotteet tulevat markkinoille – ja käsittämättömän nopeastihan ne nykyisin tulevat – niin mitäpä onkaan sen jälkeen asiakkaalla päällimmäisenä mielessä? Totta kai se huono palvelu ja välinpitämättömyys, josta hän on joutunut kärsimään koko sen ajan, kun kilpailua ja vaihtoehtoja ei ole ollut tarjolla. Kynnys palveluntarjoajan vaihtoon ei tällöin ole ainoastaan matala, vaan sitä ei käytännössä ole ollenkaan. Tähän loppuun voisin siis kiteyttää: ”Pidä huolta henkilöstöstäsi sallimatta kenenkään unohtaa asiakkaitasi.
Juha Jokinen
PS. Jos edellinen lisäsi kiinnostustasi aiheeseen, niin lue myös toinen blogikirjoitus 10+1 syytä miksi henkilöstötyytyväisyys puhuttaa.
Jos sinusta tuntuu, että organisaatiosi asiakaslähtöistä ajattelua olisi tarpeen virkistää, niin ota yhteyttä, niin pohditaan yhdessä, miten me Defosella voisimme olla avuksi. Tutustu myös muuhun koulutustarjontaamme. Se, mitä esimerkkilistasta puuttuu, ei tarkoita, että sitä ei tarvita tai sitä ei ole tarjolla.
