Tukipalvelu on tärkeä

Bassokitara
Tukipalvelu on tärkeä

Palvelu on usein kokonaisuus, jossa ydinpalvelua tukee yksi tai useampi tukipalvelu. Teoreettisestikin tarkasteltuna palvelussa on usein ydinpalvelu ja sen ympärillä useita tukipalveluja. Kun tarkastellaan ruokapalveluita, ydinpalvelu on usein itse ruoka, mutta lähes täydellisyyttä hipova ruokakaan ei yksinään synnytä hurmaavaa asiakaskokemusta.

Kouluissa tai sairaaloissa puolestaan koko ruokapalvelu kokonaisuudessaan on ”vain” tukipalvelu. Tukipalveluita ei kuitenkaan tule vähätellä. Otan esimerkin musiikin maailmasta. Bändin parjatuin henkilö ja loputtomien vitsien kohde on usein bändin basisti. Basistihan on ikään kuin vain bändin tukipalvelu – se taustalle vetäytyvä hemmo, jonka olemusta esiintymislavalla voisi kuvata lauseella ”ei kai nyt vain kukaan näe minua?” ja jolle basson neljän kielen näpyttelyssä on ihan riittävästi haastetta. Kuitenkin nimenomaan basisti on bändin keuhkot tai sydän, jonka ansiosta musiikki hengittää ja sykkii. Ja kuinka ollakaan – jokaisessa bändissä on basisti, koska ilman häntä lopputulos kuulostaisi kamalalta.

Tukipalvelun merkityksen huomaa, kun sitä ei ole

Taloudellisesti tiukkoina aikoina tukipalvelut ovat usein erityisen kustannusjahdin kohteena. Kun tukipalveluiden happiletkun päälle astuu ilman riittävää harkintaa, tukipalveluiden merkitys saattaa näkyä ikävällä tavalla. Kun tukipalvelu ei enää tuekaan ydinpalvelua, alkaa myös ydinpalvelu yskähdellä. Koulussa oppi ei mene päähän, jos on niin nälkä, että näköä haittaa ja sairaalan paraneva potilaskin tarvitsee ravintoa osana hoitoa.

Olipa ruokapalvelu sitten pää- tai tukipalvelu, on sen kuitenkin aina kokonaisuus. Kysymys ei ole vain ruoasta, vaan ruokailukokemuksesta kokonaisuutena. Siksi ruokapalveluita tarjoavien tulee pitää oma näkökulmansa laajana.

Kokonaisuus ratkaisee

Richard Branson on todennut: “Customers shouldn´t think of your business as a place to buy a product or use a service. It should be a fun place to be.” Bransonin ajatusta mukaillen ravintolaa ei siis tulisi ajatella vain paikkana, johon tullaan syömään ruokaa, maksamalla tai ilman erillismaksua. Sitä ei myöskään tulisi ajatella vain paikkana, jonne tullaan vain saamaan erinomaista palvelua. Ravintolan tulisi olla paikka, jossa on mukava olla. Tähän koettuun kokonaisuuteen vaikuttavat ruoka, henkilökunta, miljöö, muut asiakkaat ja monet muut seikat.

Kun palvelukokemus jää kokonaisuutena plussalle, niin pienet puutteet palvelukokonaisuuden eri osissa kertovat vain asiakkaille palvelun inhimillisyydestä, eivätkä pilaa asiakkaan kokemusta. Pienet rosoisuudet eivät haittaa, jos pääosin kaikki pelaa ja joissain kohdissa jopa asiakkaan hurmaaminen onnistuu. Huolehdi siis siitä, että palvelusi kokonaisuutena toimii. Ravintolaasi kehittäessäsi kysy itseltäsi, millainen ravintolasi tulisi olla, jotta se olisi asiakkaiden mielestä mukava, kenties jopa hauska paikka olla.

Lue lisää: Hyvä palvelu pelastaa paljon, kun ydintuote pettää.

Juha Jokinen

It's only fair to share...Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *