Kun et viesti, viestit kuitenkin

tyhjä taulu viestintä
Kun et viesti, viestit kuitenkin

Yritys tai organisaatio päättää luonnollisesti itse, mitä, miten ja kuinka paljon se viestii itsestään ja toiminnastaan. Päättipä organisaatio mitä tahansa, yleisöllä on kuitenkin myös odotuksia organisaation viestintää kohtaan. Joku aihe voi olla sellainen, jonka kohdalla organisaatio on valinnut pidättyväisen tai jopa täysin hiljaisen linjan viestinnän suhteen. Yleisö saattaa kuitenkin odottaa, että organisaatio viestisi edes jotain asiasta. Tällaiselle yleisölle sekin, että ei viesti mitään, on viesti. Toisin sanoen, kun et viesti, viestit kuitenkin.

Viestimättömyys on riski

Tilanteisiin, joissa yleisö odottaa organisaation viestivän, mutta tämä ei sitä tee, liittyy organisaation kannalta viestintäriski. On enemmän kuin luonnollista, että yleisö alkaa miettiä erilaisia selityksiä ja syitä organisaation viestimättömyydelle. Ja kuinka ollakaan me ihmiset olemme tässä erittäin hyviä.

Organisaation kannalta riski – ja erittäin todellinen – on siinä, että yleisön mielissä muodostuvat selitykset voivat olla organisaation tai sen maineen kannalta hyvinkin epäedullisia. Jos organisaatio ei viesti mitään, selitykset muodostuvat yksinomaan ihmisten mielissä ja perustuvat vahvasti heidän jo olemassa oleviin käsityksiinsä, joille heidän oma mielensä etsii vahvistusta.

Kuvitellaanpa esimerkiksi tilanne, jossa ruokapalveluiden asiakas on alkanut huolestua ilmastonmuutoksesta, hiilidioksidipäästöistä ja elintarvikejärjestelmän aiheuttamasta ympäristökuormituksesta. Näin ollen häntä kiinnostaa myös ruokahävikki, jota hän pyrkii vähentämään omilla toimillaan ja valinnoillaan.

Ravintola, jossa hän tavallisesti syö lounasta, ei kuitenkaan puhu tai viesti asiasta yhtään mitään. Aihe loistaa poissaolollaan niin digitaalisissa kanavissa kuin itse ravintolassakin. Tilanteessa käy, kuten edellä kuvasin. Asiakas pohtii mielessään, miksi hänen käyttämänsä ruokapalvelut eivät viesti mitään ruokahävikistä tai muistakaan ympäristöasioista?

Jos vastauksia ei anneta, ne keksitään

Koska vastauksia ei ole tarjolla ulkopuolelta, asiakkaan ympäristön tilasta huolestunut mieli alkaa itse muodostaa omia päätelmiä. Ehkäpä ruokapalveluita eivät ympäristöasiat yksinkertaisesti kiinnosta. Tai ehkäpä he eivät tiedä, miten he voisivat asioihin vaikuttaa. Tai ehkä he eivät mittaa tai seuraa ruokahävikkiä tai pitävät sitä täysin merkityksettömänä. Ehkä heiltä puuttuu osaamista. Onkohan paljon muutakin, mitä he eivät osaa? Mikään päätelmistä ei mairittele ruokapalvelutoimijaa. Seurauksena voi olla, että asiakas siirtyy lompakko taskussa muualle.

Asiakkaan mielen muodostamat päätelmät voivat olla täysin vastakkaisia kuin mitä ruokapalvelutoimija haluaisi. Ne voivat myös olla myös täysin totuuden vastaisia. Ravintola on ehkä juuri alkanut mitata ruokahävikkiä, hankkinut hävikin seurantaa varten digitaalisen järjestelmän sekä hävikkivaa´ an niin ravintolasaliin kuin keittiöönkin. He ovat ehkä myös ottaneet yhdeksi henkilöstön palkan bonuskriteeriksi keittiöhävikin määrän. Kaiken kaikkiaan näyttää siltä, että ympäristöasioiden huomioiminen on heille erittäin tärkeää. Mutta – he eivät ole kertoneet tästä kenellekään! Kaikkea tiedon jakamista on varjeltu kuin suurta salaisuutta. Organisaatio siis lähettää koko ajan viestiä, vaikka ei mielestään viestikään mitään, ja viesti, jota he lähettävät, on täysin väärä. Se ei vastaa lainkaan organisaation tahtotilaa tai arvoja.

Asiakaskato jatkuu. Jos kaikki ravintolan hylänneet asiakkaat tietäisivät todellisen tilanteen, he olisivat entistä enemmän hämmästyneitä ja kysyisivät ”miksi ihmeessä ette kertoneet meille?”

Viestimättömyyden riski on siis siinä, että viestimättömyydestä huolimatta kysymykset eivät jää vaille vastauksia. Ne kyllä muodostuvat ihmisten mielissä, mutta ilman että organisaatio pääsee vaikuttamaan niihin tahtomallaan tavalla.

Aloita viestintä nyt – asiakas odottaa

Yksi nykyajan piirre on malttamattomuus. Emme ainoastaan halua vastauksia, vaan haluamme niitä nopeasti. Siksi myös viestinnästä puhuttaessa tarpeettoman kauan kestävä tuumailu, hierominen, epäröinti, säätäminen, pähkäily tai miksi sitä ikinä halutaankaan kutsua, on pahasta. Tämä ei tietenkään tarkoita, etteikö viestintää pidä suunnitella. Kyllä pitää, mutta pitää myös muistaa, että asiakas odottaa – usein malttamattomana. Viestin lähettäjänä kysy siis itseltäsi, haluatko itse antaa vastauksia vai annatko toisten vastata puolestasi?

Juha Jokinen

It's only fair to share...Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Leave a Reply

Your email address will not be published.