Asiakaspalvelussamme on juuri nyt ruuhkaa

Asiakaspalvelussa on ruuhkaa
Asiakaspalvelussamme on juuri nyt ruuhkaa

Kukapa ei olisi saanut ilmoitusta tai kuullut monotonisen äänen toteavan, että asiakaspalvelussamme on juuri nyt ruuhkaa. Harmittaahan se nykyajan kärsimätöntä asiakasta, kun asiaa ei saa heti hoidettua, ja vielä enemmän harmittaa, kun sekään ei selviä, milloin asia ehkä ehdittäisiin hoitaa.

Jumiuduin taas hiljattain itsekin asiakaspalveluruuhkaan. Olin jo ostopäätöksen tehnyt maksava ja tilaava asiakas, mutta jouduin toteamaan, että palvelevalla yrityksellä ei ollut minulle aikaa. Jätin tiedot ja jäin odottamaan yhteydenottoa. Kului päivä, toinenkin – ei vastausta.

Chat-palvelulta odotetaan nopeutta

Koska en vielä ollut halukas siirtymään asiakkaaksi muualle, piti keksiä jotain muuta. Yrityksen kotisivuilta löysin chat-palvelun, joten ajattelin kokeilla sitä, sillä onhan juuri chat-palvelulle leimallista nopea palvelu.

Hetken päästä keskustelinkin chat-palvelussa ja vieläpä ihan oikean ihmisen kanssa. Kerroin, että olisin valmis tekemään ostoksia, jos joku vain ehtisi myymään. Asiakaspalvelija lupasi välittää yhteydenottoni ja nyt jo selvästi paljastetun ostoaikeeni uudelleen palvelupisteeseen, jota olin yrittänyt tavoittaa.

Kestää ja kestää

Päivä kului ja painui iltaan. Ei vastausta. Vasta seuraavana päivänä useita tunteja normaalin aamukahviajan jälkeen, minulle soitettiin ja kerrottiin, että kaupankäynti kanssani sittenkin kiinnostaisi. Saimme sovittua palvelun ajankohdasta parin viikon päähän.

Seuraavana päivänä sain sähköpostia palvelupisteestä, jota olin yrittänyt tavoittaa. Siinä todettiin, että olenkin näköjään jo saanut palveluajan varattua. Se kuulemma näkyi järjestelmästä. Liitteenä oli myös asiakaspalvelijan kanssani käymä chat-keskustelu. Asiaani oli siis hoidettu ainakin kahta kautta, mutta nämä eivät tienneet toisistaan.

Mihin resursseja pitäisi riittää, jos ei asiakaspalveluun?

Sille, että asiakaspalvelussa on ruuhkaa, voi olla monia syitä. Asiakkaita voi tosiaan olla paljon. Kauppa siis käy kuin siimaa, tavarat viedään käsistä eikä niitä riitä kuin nopeimmille. Syy voi olla myös toinen. Ruuhka ei ehkä johdukaan vilkkaasta kaupankäynnistä vaan erilaisten sotkujen ja reklamaatioiden selvittelystä. Olipa selitys asiakaspalvelun hitaudelle kumpi tahansa, niin tilanne on ongelmallinen.

Huono asiakaskokemus vaikuttaa uusintaostohalukkuuteen

Se, että ei ehditä myydä tai palvella asiakkaita kohtuullisessa ajassa, synnyttää huonoja asiakaskokemuksia. Koska asiakas ei varmuudella tiedä syytä asiakaspalvelun ruuhkaan, niin hän keksii sille helposti omia selityksiä. Ne voivat olla palveluorganisaation maineen kannalta jäätävän tylyjä: organisaatio ei halua myydä tai organisaatio ei halua palvella. Tällainen maine on omiaan tekemään kaikista asiakkaista korkeintaan kertaostoasiakkailta, jotka asioivat mielellään ensi kerralla muualla.

Hyvä palvelukokemus edellyttää palvelun tarjoajalta asiakkaan odotuksien mukaista sutjakkuutta. Kyllä asiakas ymmärtää, että kaikki asiat eivät selviä kerralla tai käden käänteessä, mutta asian hoitamisen pitäisi edes lähteä liikkeelle ja sen jälkeen edetä. Ensiarvoisen tärkeää on muistaa kertoa asiakkaalle, että hänen asiansa etenee. Varmuuden vuoksi todettakoon, että ilmoitus ”palaamme asiaan mahdollisimman pian” ei ole riittävä ilmoitus, koska ilmoitus on täysin epämääräinen ja jättää asiakkaan epätietoiseksi ja epävarmaksi.

Juha Jokinen

It's only fair to share...Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Leave a Reply

Your email address will not be published.